Jarenlang hebben bedrijven gewerkt aan het opbouwen van geweldige klantervaringen. In 2020 is de vraag naar perfecte digitale ervaringen sterk gestegen en daarom hebben bedrijven hun planning voor klantgerichte transformatie nog verder moeten versnellen.
Hoewel veel bedrijven klantervaring tot een prioriteit maken en zich zeker voelen over hun vooruitgang, is er nog ruimte om te groeien als het aankomt op het daadwerkelijk uitvoeren van initiatieven en ideëen. Om inzicht te krijgen in prioriteiten, uitdagingen en investeringen, voerde Merkle een onderzoek uit onder meer dan 800 marketing- en technologie-executives in de US en UK - gericht op drie belangrijke gebieden voor een sterke klantervaring: data, digital en organizational transformation.
Lees het rapport voor meer insights:
- 90% beweert dat het consolideren van consumentenprofielen van essentieel belang is voor hun organisatie, maar slechts ongeveer de helft van de respondenten investeert momenteel om meer gepersonaliseerde en identiteitsgebaseerde ervaringen te creëren.
- De grootste beperkingen voor het effectief gebruik van data hebben te maken met datakwaliteit, expertise en een gebrek aan flexibele partnerships.
- 67% van de organisaties heeft personalisatie in 3-6 kanalen geïmplementeerd, en 73% gebruikt inzichten uit het ene kanaal om targeting in andere kanalen te informeren.
- 43% van de respondenten is van mening dat de transformatie van klantervaringen van cruciaal belang is voor hun bedrijf op de lange termijn.
- 86% verklaart dat hun organisaties de behoeften van hun meest waardevolle klanten al begrijpen en daaraan voldoen, maar klanten zijn het daar niet mee eens.
In collaboration with:
