Marktplaats, het grootste advertentieplatform van Nederland, was op zoek naar een nieuw strategiemodel voor hun B2B (MKB) gebruikers met duidelijk gedefinieerde segmenten, om inzicht te verkrijgen in klantbehoeften en drijfveren. 

Met de nieuwe “Precision” strategie wil Marktplaats betere, consistente en gepersonaliseerde klantervaringen ontwikkelen die zowel waarde leveren voor de klant als voor de organisatie zelf. 

Om de uitdaging van Marktplaats aan te pakken hebben we gekozen voor een simpele maar effectieve aanpak bestaande uit 3 fases.

1. Discover. We zijn begonnen met een Discovery fase, om Marktplaats, haar klanten, producten en dienstverlening te begrijpen. Dit was een cruciale eerste stap om de juiste aanpak te bepalen voor het bouwen van een klantstrategiemodel.
2. Create. In de tweede fase hebben we het klantstrategiemodel ontwikkeld door de klantdata van Marktplaats te analyseren, resulterend in drie klantfases. Hiernaast hebben wij een driver analyse uitgevoerd om de drijfveren van de verschillende klantsegmenten te identificeren. Deze inzichten hebben wij uitgewerkt in een profiler-tool die door elke marketeer gebruikt kan worden zodat afhankelijk te zijn van andere (data/analytische) teams. 
3. Embed. In de laatste fase hebben we alle inzichten en drijfveren uit fase 2 gebruikt om een contactstrategie op te zetten die de marketeers in staat stelt om de drijfveren gemakkelijk door te vertalen naar campagnes. Verder helpen deze inzichten om de waarde van klanten te verhogen, maar ook waarde te bieden door klanten te ondersteunen in het verbeteren van de aantrekkelijkheid van hun advertenties. 

Om de klant- en contactstrategie tot leven te brengen en om adoptie te waarborgen, hebben wij de inzichten uit de driver tool vertaald naar end-to-end journeys voor iedere fase van de customer state. Deze journeys bestaan o.a. uit campagne briefings, duidelijke doelstellingen, KPI’s en programma flows. De journeys kunnen vervolgens geïmplementeerd worden om snel de waarde van de nieuwe strategie te demonstreren.
 
Om een continu succes te garanderen, hebben we een test & learn framework ontwikkeld dat de organisatie in staat stelt om doorlopend te blijven testen, inzichten te verkrijgen en te optimaliseren.