NS klanten zijn altijd verbonden. De NS.nl website heeft 4.000.000 unieke bezoekers per maand. Daarnaast verstuurt NS 5.000.000 e-mails per maand naar haar klanten om hen te informeren over evenementen en aanbiedingen. NS wil graag op schaal personaliseren en streeft ernaar om de klant altijd de meest relevante informatie op het juiste moment te tonen.

Het vraagstuk van NS: Hoe kan NS het website gedrag en de email transacties van de klant naadloos op elkaar laten aansluiten en laten samenkomen tot een klantervaring die voor ieder uniek is? Met als doel een relevantere nieuwsbrief te creëren om uiteindelijk hogere conversies én meer omzet te genereren. 

NS en Merkle hebben gezamenlijk binnen Selligent een geautomatiseerde personalisatie d.m.v. de Dynamic Content Engine (DYCE) ontwikkeld die de nieuwsbrief, verstuurd per e-mail, naar de NS-klanten personaliseert op grote schaal. 

Hoe werkt het?

Om DYCE te kunnen realiseren, zijn er binnen Selligent twee volledig nieuwe componenten gebouwd, namelijk het interessemodel en de content management tool.

Om te bepalen welke content relevant is voor de persoonlijke nieuwsbrief kijkt het interessemodel naar het gedrag van de klant in de e-mail en op de NS website. Op basis van dit gedrag wordt de top interesses van de klant bepaald. Deze top interesses bepalen, naast de profielgegevens, welke content artikelen er getoond worden in de persoonlijke NS nieuwsbrief.  

Door de verzameling van de klant gedragsdata van de NS website en de e-mail, verrijkt NS zijn CRM klantprofielen met interesses. En verrijkt na elke verzending meer profielen doordat het interessemodel getraind wordt.  

Hoe wordt het gebruikt?

Met de content management tool kunnen marketeers DYCE content artikelen maken voor de DYCE e-mail. Deze content artikelen kunnen worden gecategoriseerd op basis van individuele parameters zoals o.a. interesse, leeftijd en geslacht. In de DYCE e-mail worden deze content artikelen automatisch ingeladen o.b.v. de parameters van de ontvanger.

De meest relevante content artikelen worden in de DYCE e-mail getoond op basis van leeftijd en geslacht (profielgegevens) en de top interesses (gedragsgegevens) van de ontvanger. Als er geen interesses bekend zijn, wordt de DYCE e-mail gevuld met generieke artikelen. Ook worden er ‘willekeurige interesse’ artikelen toegevoegd aan de DYCE e-mail, zodat er ook een mogelijkheid is om andere interesses te ontvangen in de e-mail. Hiermee ondervang je de infinity-loop van 1 interesse.

Naast de dynamische artikelen kan de marketeer ook een ‘altijd tonen’ artikel toevoegen aan de DYCE e-mail. Dit is een artikel die altijd getoond moet worden, voor bijvoorbeeld service informatie over onderhoud op het spoor.