Stern is één van de grootste automotive concerns in Nederland. Dealergroep Stern vertegenwoordigt 18 toonaangevende automerken, met 70 dealervestigingen door het hele land en biedt daarnaast aanvullende diensten aan, zoals leasing, verhuur en schadeherstel. Om de klant nog beter te kunnen bedienen, heeft Stern recentelijk de krachten van de 10 verschillende dealerbedrijven gebundeld en is onder één naam verder gegaan. 

Stern heeft de duidelijke ambitie om vanuit een centrale organisatie zo persoonlijk mogelijk met de klant te communiceren over de verschillende contactkanalen. Om dit mogelijk te maken, staat Stern voor twee grote uitdagingen: 

1. Stern heeft een grote verscheidenheid aan type klanten. Zo zijn er zowel zakelijke als particuliere klanten die een auto leasen of zelf de eigenaar zijn.
2. Doordat Stern voorheen campagnes vanuit verschillende clusters van merkdealers, binnen de eigen omgeving uitvoerde, was het niet mogelijk om een aftersalescampagnes zoals voor APK op centraal niveau uit te voeren en te optimaliseren. 

De vraag aan Merkle was om een campagne te ontwikkelen voor de jaarlijkse APK voor Stern. De markt voor uitvoering van de APK is erg concurrerend. Het is daarom belangrijk om de klant tijdig en via het juiste kanaal persoonlijk te kunnen benaderen, vanuit een bekende en herkenbare merkdealer voor deze klant en die verstand heeft van de auto. Voor het realiseren van een APK-overeenkomst is Stern afhankelijk van de beschikbaarheid van klantdata en de toestemmingen om deze te gebruiken. Niet alle klantdata is beschikbaar of niet (meer) up-to-date. Eén van de uitgangspunten was dan ook om een campagneflow op te zetten, waarin kanaalpermissies voor de individuele klant kunnen worden beheerd. 

Technologie
Om persoonlijke communicatie vanuit één Stern mogelijk te maken en de relatie van de klant met zijn eigen merkdealer in stand te houden, is gekozen voor Selligent Marketing Cloud als Marketing Automation tool. Voor de realisatie van de campagne is gebruik gemaakt van Selligent Marketing voor de kanalen e-mail, sms, direct mail, bellijst van de klantenservice en landingspagina's voor het beheer van de persoonlijke toestemmingen (preference center). Daarnaast wordt gewerkt met een real-time API-verbinding tussen Microsoft Dynamics (CRM) en Selligent voor het beheer van de rechten.

Wil je meer weten over onze samenwerking met Selligent? Bekijk dan de video.

Campagneflow
In de campagne heeft e-mail de hoogste hiërarchie. Wanneer een e-mailadres niet beschikbaar is, wordt gekozen voor een Direct Mail per post. Indien een klant in de tussentijd nog geen APK afspraak heeft gemaakt, wordt voor klanten met e-mail als kanaal een reminder verstuurd. Als er geen afspraak is gemaakt, wordt er vanuit Selligent een bellijst naar de klantenservice gestuurd voor vervolggesprekken. Tot slot worden alle klanten één dag voor de afspraak via sms herinnerd aan de aanstaande APK-afspraak.

Omdat de relatie van een klant met betrekking tot het voertuig belangrijk is voor de campagne, heeft Stern ervoor gekozen om de klant de mogelijkheid te bieden om zelf te bepalen of hij of zij de uitnodigingen voor de APK wil ontvangen. Dit kan worden bepaald door aan te geven welk kanaal de voorkeur van de klant heeft, maar ook voor welke auto's. Een facilitair manager van een bedrijf wil bijvoorbeeld niet de APK-uitnodigingen van de auto's die door medewerkers worden gereden, maar wil deze wel voor specifieke bedrijfsauto's ontvangen die voor algemeen gebruik worden ingezet.

Preference center
Door het opzetten van een preference center, dat door elke klant op klant-, kanaal- en autoniveau kan worden beheerd, zijn we in staat om de rapportage af te stemmen op zijn of haar voorkeuren.

​​

Stylesheet
Ondanks de centralisatie van activiteiten en communicatie vanuit één merk, is het belangrijk dat de communicatie gepersonaliseerd wordt op basis van merk en voorkeurslocatie in lijn met de richtlijnen van Stern. Om dit mogelijk te maken worden alle uitingen op individueel niveau voor alle 18 merken aangepast op basis van de stylesheet. Zo worden kleur, lettertype en logogebruik aangepast en wordt de content voorzien van persoonlijke data van de klant en zijn of haar auto.