Op 28 januari vond de webinar over customer service experience: de drijvende kracht achter sales plaats. Benieuwd hoe customer service voor betere klantervaringen en jouw bedrijfsresultaat kan werken? Lees dan snel verder, want in dit artikel delen we de belangrijkste takeaways van de webinar, inclusief handige infographic.
Customer service speelt een belangrijke rol in de volledige klantreis. In het verleden was customer service een kostenpost die werd gezien als een noodzakelijke ‘after sales’ investering om klanten te behouden, ambassadeurs voor je merk te creëren en potentiële critici te sussen. Tegenwoordig zijn de verwachtingen van de klant omhooggeschoten. Mensen verwachten onmiddellijke antwoorden en een consistente merkervaring in alle kanalen die ze gebruiken, in elk moment van hun journey.
Klantervaringen zijn niet meer los te koppelen van de verschillende dienstverleningen van een merk; we moeten nu kijken naar de servicebeleving in combinatie met de merkbeleving, koopervaring en de productervaring. Alleen zo creëer je de optimale customer service-ervaring, als onderdeel van je Customer Experience Management (CXM) strategie.
1. Menselijk contact vs. personalisatie
Geeske te Gussinklo, director van Klantenservicefederatie Nederland geeft aan: zorg dat je als organisatie bijzonder blijft in deze digitale wereld. Hierdoor ben je zichtbaarder en minder snel inwisselbaar als organisatie. Dit kan door op de juiste momenten menselijk contact in te zetten, in plaats van alleen maar (geautomatiseerd) personaliseren.
Er zijn allerlei technologische mogelijkheden (lees hieronder) en zeker AI maakt kanalen die op hun retour waren ineens weer interessant en relevant, denk aan e-mail automation. Als organisatie is het dus belangrijk om flexibel te blijven om diverse kanalen in te zetten, maar vooral je karakter en identiteit hierin te behouden.
2. Het is nú tijd voor service
De positie van service als vakgebied is goed op dit moment, wat een enorme kans is voor klantgerichte organisaties om de klant goed te vertegenwoordigen in de eigen organisatie en ontwikkelingen door te voeren.
3. De customer service experience piramide
Maar waar begin je met het doorvoeren van deze ontwikkelingen? Remco de Groot, Customer Experience director bij Merkle, geeft aan dat service begint bij een grondige analyse: wat is de rol van service in jouw organisatie? Door intern een eerlijke spiegel voor te houden welk belang service vertegenwoordigt en het doorgronden van de service behoeften van je doelgroepen. Beiden zijn complex en constant in verandering. Het belangrijkste is om uiteindelijk een goede balans te vinden en daar je servicelandschap op in te richten.
De customer service experience piramide is daar een handzaam model voor (zie infographic). De verschillende lagen vertegenwoordigen de verschillende behoeften van je klant en dragen bij aan hun servicebeleving. In de webinar lieten we zien hoe wij dit toepassen bij ASML. Neem gerust contact op als je meer wilt weten.
4. De rol van technologie voor service
Dus, het is nu tijd voor focus op service, de rol van service in jouw organisatie is bekend en de behoeften van je klant zijn in kaart gebracht. Hoe breng je dit vervolgens in de praktijk? Meer dan 80% van de ruim 120 deelnemers aan de webinar hebben aangegeven dat technologie rondom service nog niet of niet volledig is geïntegreerd. Dit leidt in de praktijk vaak tot een slechtere klantervaring, omdat medewerkers niet alle informatie voorhanden hebben of omdat de digitale communicatie meer vragen oproept dan beantwoordt.
Rob Vermeer, Senior Consultant bij Merkle, vertelt dat de oplossing voor dit vraagstuk bij de bron ligt, namelijk de klant. Door consequent vanuit de klant te redeneren en van daaruit stapsgewijs toe te werken naar technologie behaal je het beste resultaat, zeker als je daarbij focust op de klantervaring op sleutelmomenten in de klantreis.
5. De juiste technologie voor mijn organisatie
De keuze voor de juiste technologie is in de praktijk de keuze voor het juiste platform. De huidige generatie Customer Experience Management (CXM) platformen bieden namelijk geïntegreerde oplossingen voor marketing, commerce, sales én service. Hierbij is het van belang om niet alleen te kijken naar functionaliteit en prijs, maar ook naar cultuur, visie, roadmap en integratie met de huidige systemen binnen je organisatie. Een goede partner met inhoudelijke kennis van de platformen is daarbij essentieel. Tijdens de webinar deelden we de B2B case van Midocean waar deze elementen samenkomen.
Meer over customer service
Wil je meer weten over customer service experience? We praten je er graag over bij, neem hiervoor gemakkelijk contact met ons op via het contactformulier. Ook kun je onze whitepaper hier teruglezen of de webinar bekijken! En denk eraan: ‘’Eigenlijk zijn we allemaal customer service medewerkers die e-mails beantwoorden van mensen die we blij willen maken. We hebben alleen verschillende functietitels.’’ Jeff Morrison Jr. (2021).
Bekijk hier de learnings in een handige infographic.
Geschreven door:
