VodafoneZiggo is in 2017 opgericht in Nederland, als een joint venture van Vodafone Group en Liberty Global. Het bedrijf levert televisie-, internet- en telefoniediensten aan 3,9 miljoen vaste klanten en 5,2 miljoen mobiele klanten. VodafoneZiggo wil betere relaties met hun klanten creëren en heeft Merkle gevraagd om te ondersteunen bij de implementatie van Salesforce Marketing Cloud en Salesforce CDP. Met deze producten van Salesforce is het mogelijk om betere en meer gepersonaliseerde klantreizen te bewerkstelligen. Tot nu toe heeft de implementatie al tot geweldige resultaten geleid!

Klanten verwachten steeds meer gepersonaliseerde, één-op-één communicatie vanaf het eerste contactmoment met een bedrijf. In het algemeen worden B2B-deals vaak gesloten op basis van de klantervaring, in plaats van de aangeboden diensten. Toen de joint venture VodafoneZiggo werd opgericht, beschikte het bedrijf over veel losstaande systemen en ontbrak het aan inzichten in het klanttraject en de relatie met de klant. 

Om aan de verwachtingen van de klant te blijven voldoen, moesten analisten hiervoor handmatig uit verschillende bronnen data verzamelen en deze doorgeven aan het marketingteam. Vervolgens werd het maken van campagnes uitbesteed en werd het proces projectmatig beheerd, wat tijdrovend en inefficiënt was.  

In 2020 ondersteunde Merkle VodafoneZiggo bij de implementatie van Salesforce Marketing Cloud als de centrale campagne-engine voor alle kanalen en bouwde daarnaast een Customer Lifecycle Framework voor het identificeren en automatiseren van trigger based journeys.   

Door voorspellende modellen toe te voegen aan Salesforce Journey Builder namen de gemiddelde levensduur van klanten (customer lifetime value) en de loyaliteit aanzienlijk toe.   

Vervolgens werd in 2021 Salesforce CDP geïmplementeerd om slimmere doelgroepen te creëren en klanten relevantere journeys aan te bieden, waardoor de klanttevredenheid steeg en tegelijkertijd de kosten voor het marketingteam daalden. Met onze Value Based Use Case-aanpak was het team van Merkle en VodafoneZiggo in staat om direct waarde te leveren na de lancering van de eerste use case, waardoor adoptie en vertrouwen in de beoogde werkwijze en het systeem werden versneld.  

Voorheen waren speciaal opgeleide data-analisten nodig om de data te interpreteren, maar nu stelt Salesforce CDP het marketingteam in staat om zelf de data te interpreteren en segmenten gemakkelijk bij elkaar te klikken en te activeren, waarbij minimale training is vereist.  

Deze implementatie van Salesforce Marketing Cloud en CDP hebben geleid tot geweldige resultaten op het gebied van efficiëntie en relevantie.

• De time-to-market is verbeterd van enkele weken naar slechts een paar uur.   
• Open rates bleken +20% beter dan verwacht.  
• Alle marketeers kunnen het end-to-end campagnebeheer zelf uitvoeren, doordat ze altijd toegang hebben tot de gecentraliseerde Marketing Data Hub.  
• De implementatie van Salesforce CDP heeft VodafoneZiggo geholpen om een gestandaardiseerd marketingbriefingproces te creëren.  
• Waarde kan tijdens de campagne real-time worden gemeten en geoptimaliseerd voor betere resultaten.  
• Bereik is met +10% gestegen. 
• 94% van het handmatige werk is geautomatiseerd. Salesforce CDP selecteert automatisch de juiste doelgroep en activeert deze via Salesforce Marketing Cloud.