Mehr als Design: Design mit System

Die Mieterplattform von Wincasa sowie dessen regelbasierter Chatbot waren bereits vorhanden. Damit Mieter:innen die Plattform noch effizienter nutzen können, mussten die Barrieren für jegliche Anliegen so niedrig wie möglich gehalten werden.

Also haben wir innerhalb von zehn Monaten den zugrundeliegenden Fragenkatalog überholt sowie ein neues nutzerfreundliches Design-System konzipiert und gestaltet. Heisst im Klartext: wir entwickelten die Datengrundlage für den regelbasierten Chatbot neu, um mit klaren Formulierungen, logischen Dialogflüssen und Personalisierungen die Gespräche mit den Nutzer:innen menschenähnlich zu gestalten.

Das Ergebnis ist eine reibungslose, verständliche und angenehme Kommunikation, die Wincasa dabei hilft, Anliegen so schnell wie möglich zu lösen.

Extrem mieterfreundliche Beratung

Schön, wenn der Chatbot Fragen beantwortet und gleichzeitig die benötigten Dokumente liefert. Dafür konzeptionierten wir zusammen mit Wincasa eine Download-Funktion direkt im Chat. So können z. B. automatisch generierte Kündigungsschreiben während des Gesprächs heruntergeladen werden.

Daneben helfen Auto-Fill-Funktionen beim Ausfüllen von Formularen und Textfeldern. Auf Basis von wiederkehrenden oder häufig genutzten Informationen vervollständigen sie von selbst die Eingaben. Die Statuslinie im Chat zeigt an, wie viel noch ausgefüllt werden muss.

Mit dem Datum-Picker können die User zum Beispiel ihr Geburtsdatum, den Besichtigungstermin oder das Kündigungsdatum bequem über einen Kalender auswählen. Und auch für nicht registrierte Nutzer:innen wird es einfacher: sie fragen wir bereits bei der ersten Eingabe nach einer Account-Erstellung.

Ganz automatisch, effizient

Manche Anliegen brauchen etwas mehr Aufmerksamkeit als andere – umso besser, wenn ein grosser Anteil bereits automatisch gelöst werden kann. Das spart nicht nur den Mitarbeitenden Zeit, sondern auch den Mieter:innen, Mietinteressent:innen, Handwerker:innen, Hauswärter:innen, Büro- oder Gewerbemieter:innen, Werke und Behörden und Immobilienverwaltungen.

Ihre Anliegen ordnet der Chatbot verschiedenen Kategorien zu. Bei den Mieter:innen sind es beispielsweise insgesamt sechs. Auf diese Weise grenzt er passende Antwortmöglichkeiten ein und hilft bei 346 Problemarten und Anfragen wie „defekter Herd“ oder „Haustier anmelden“. Das entlastet das Service-Center merklich.
 

Kundenservice, I like

Oft leidet unter einer schnelleren Bearbeitung die Service-Qualität. Nicht in unserem Fall. Im Gegenteil, die Anzahl der Abbrüche von Anliegen sinkt sogar.

Durch die Verknüpfung von bereits gestellten Anfragen und persönlichen Details schlägt der Chatbot selbstständig passende Lösungen vor oder liefert die angeforderten Informationen bereits beim ersten Chat-Kontakt. 

So schaffen wir zusammen mit Wincasa die regelbasierte Datenbasis für einen zukunftsfähigen und skalierbaren Chatbot: Einer, der sowohl Kundenservice-Level als auch die First Contact Resolution erhöht.

Offen für neue Funktionen

Die Anforderungen an digitale Kundenberater verändern sich ständig. Zum Glück kann sich der Chatbot von Wincasa problemlos anpassen.

Neben den bereits genannten Features können zukünftig noch viele weitere Funktionen integriert werden: zum Beispiel die Erkennung von Nutzerabsichten mithilfe künstlicher Intelligenz.

Künftig wird auch die Abfrage von Informationen zum Mietverhältnis direkt im Chat möglich sein. Mieter:innen können dann jederzeit Informationen zu ihrem Mietverhältnis abrufen – etwa Vertragslaufzeiten, Mietzinsen, Kautionskonten, Mieterhöhungen, Vertragsänderungen und aktuelle Kontaktdaten.

Eine zentral angelegte Dokumentverwaltung erspart den Nutzer:innen zudem die Suche nach Mietverträgen und Schriftverkehr. Die Möglichkeiten sind endlos…