Die LGT Bank ist eine weltweit tätige Bank mit Hauptsitz in Liechtenstein. Seit mehr als 100 Jahren kümmert sich die LGT um die finanziellen Bedürfnisse und Ziele ihrer Kund:innen und gehört mittlerweile zu den führenden internationalen Privatbanken für vermögende Kundinnen, Kunden und Familien.

Prozesse effizient zu gestalten und gleichzeitig die Risiken im Client Management zu verringern – das liegt in der DNA des Finanzdienstleisters. Dabei helfen wir gerne. Mit Merkle verbindet die internationale Privatbank bereits seit 2018 eine enge Zusammenarbeit. Auch bei der Implementierung des Client Lifecycle Managements (CLM) stehen wir LGT zur Seite.

Das Ziel ist klar: ein effizienter und stabiler digitaler Prozess entlang des Kundenlebenszyklus. Vereinfachte Abläufe für das Front-Office und die Client Relationship Manager, aber auch das Back-Office. Global skalierbar. Benutzerfreundlich und einfach zu bedienen. Klingt nach einem perfekten Job für uns!

Von der Strategie bis zur Entwicklung und Umsetzung – wir verhelfen LGT mit Technologie, Team-Spirit und der nötigen Flexibilität zu einer globalen Lösung.

• Enge Partnerschaft: Zusammen mit den LGT-Expert:innen bilden wir ein Team. Die Leitung liegt dabei vertrauensvoll in unserer Hand. Wir übernehmen Ownership und Verantwortung für die Entwicklung und Umsetzung – auch als externer Partner.

• Regelmässiger persönlicher Kontakt: Zu Beginn des Projekts waren unsere Expertinnen jeden Monat jeweils zwei Wochen beim Kunden vor Ort. Über die Projektlaufzeit haben wir die Zusammenarbeit stetig optimiert und arbeiten mittlerweile in einem hybriden Modell (Onshore & Nearshoring).

• Agile Entwicklung: Wir setzen die Lösung agil um und passen alle Marktspezifika entsprechend an. Die Flexibilität gibt uns Recht: Nach mehr als 120 Sprints und über 20.000 umgesetzten User Stories blicken wir auf ein erfolgreiches Projekt.

• Mit Scrum und SAFe zum Erfolg: Das Management einer globalen Lösung in verschiedenen Märkten und Zeitzonen bringt immer wieder unerwartete, neue Anforderungen mit sich. Um darauf bestmöglich einzugehen, starteten wir zunächst mit der Scrum-Methodik. Sie bot LGT die nötige Freiheit und Flexibilität für die Umsetzung der CLM-Lösung. Seit nunmehr zwei Jahren arbeiten wir erfolgreich mit dem Scaled Agile Framework (SAFe) auf einem hohen Reifegrad. SAFe ermöglicht uns, komplexe Anforderungen über mehrere Teams hinweg strukturiert und effizient zu steuern – und so die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer globalen Lösung sicherzustellen. 

• Operative Unterstützung: LGT hat den Incident-Management-Prozess maßgeblich neu gestaltet, um Vorfälle effizient zu bearbeiten, ein strukturiertes Problemmanagement zu etablieren und eine umfassende Systemüberwachung zu implementieren. Wir haben diesen Prozess operativ unterstützt und zur erfolgreichen Umsetzung beigetragen. Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten, klarere Kommunikation und volle Transparenz über Status und Fortschritt aller Maßnahmen.

Eine globale Lösung

Mit der weltweit eingeführten CLM-Lösung „Appway / FNZ Studio" – einer globalen End-to-End-Plattform für das Private Banking – digitalisieren wir die traditionellen Arbeitsabläufe im Bankgeschäft der LGT. Das Ergebnis: Ein verbessertes Kundenerlebnis mit einheitlichen, globalen Abläufen.

Damit die Lösung für alle Märkte weltweit funktioniert, war eine gute Mischung aus Automatisierung und fachkundigen, maßgeschneiderten Dienstleistungen gefragt. Zudem achteten wir darauf, dass sie mit den verschiedenen weltweiten Vorschriften konform ist. Alle 25 Kunden-Workflows wurden End-to-End abgebildet – vom Client-Onboarding bis zum Client Offboarding. Sie sind in der neuen Client Lifecycle Management (CLM)-Lösung standardisiert und erfüllen die Anforderungen der jeweiligen lokalen Relationship-Management-Teams.

Gleichzeitig steht die Benutzererfahrung im Mittelpunkt: Die Plattform ist einfach zu bedienen und erleichtert und beschleunigt die täglichen Prozesse.  Ein riesiger Vorteil für die Mitarbeiter:innen – und ein vereinfachter Arbeitsbereich für 2.500 Nutzer:innen weltweit.

Eine Plattform, ein Ort – alle Funktionen, alle Länder 

Mit der Einführung der neuen Plattform haben wir einen Ort geschaffen, an dem das Front-Office die Kundenprozesse effizient abwickeln kann. Verschiedene Dienste von Drittanbietern sind an das System angebunden, um einen umfassenden Überblick an einem Ort zu ermöglichen. 

Über 2.500 User aus Hongkong, Singapur, Österreich, Liechtenstein, Japan, Thailand, Deutschland, Grossbritannien, der Schweiz und Dubai – organisiert in 5 Buchungszentren – bearbeiten nun im CLM-System 400.000 Fälle pro Jahr.  

Unsere Meilensteine:

• Mai 2019: Client-Opening-Prozess für Privatkunden 

• März 2020: Client-Opening-Prozess für juristische Personen

• Mai 2020: Client Care: Automatisierter, periodischer File Review

• Mai 2021: Client Care: Verwaltung der Stammdaten

• September 2023: Abschluss von Business Partner (BP) und Einführung von Private Markets Subscription 

• Mai 2024: Incident Management und Produktionsunterstützung, vereinfachter Dateiprüfungsprozess, intelligente Dokumentenverarbeitung (Dokumente werden intelligent ausgelesen und für mehr Effizienz automatisiert weiterverarbeitet)
  

• September 2025: Erste KI-Use-Cases in Produktion

Vieles Weitere folgt...