Die Herausforderung

Mit der Rückkehr der Luftfahrtindustrie in die Profitabilität gewann die Handelsplattform von Satair rasch an Dynamik. Satair strebte eine vollständige Überarbeitung seines digitalen Dienstleistungsgeschäfts an und wollte gleichzeitig Wachstum, Effizienz und Kundenzufriedenheit weiter steigern.

Mit der Überarbeitung ergaben sich weitere Chancen: Zum einen ist die Bestellung von Flugzeugteilen komplex und basiert auf veralteten, fehleranfälligen Systemen. Zum anderen verlangen Fluggesellschaften eine lückenlose Transparenz über Teile und Produkte, vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur Auslieferung. Hinzu kommt der Druck, wettbewerbsfähigere Preise anzubieten, neue Vertriebsmodelle zu entwickeln und den Bedarf, beispielsweise für Wartungsarbeiten, vorausschauend zu erkennen.
 

Unser Ansatz

Unser Plan war es, ein einzigartiges, durchgängiges, KI-gesteuertes Handels- und Serviceerlebnis zu schaffen.

Zukunftsfähige Architektur

Um den Anforderungen von heute und morgen gerecht zu werden, haben wir eine skalierbare Architektur entwickelt, die strategischen Prinzipien folgt, um eine einfache Wartung, Flexibilität und Erweiterbarkeit zu gewährleisten und so eine schnelle und reibungslose Integration in andere Anwendungen und Dienste von Satair und Airbus zu ermöglichen.

Die Grundlage bildet eine Headless-Commerce-Lösung, bei der die gesamte Geschäftslogik in der Commerce Cloud und einem modernen Frontend-Framework untergebracht ist. Damit sollten eine nahtlose Benutzererfahrung und mehr Freiheit für das Unternehmen bei der Einführung digitaler Produkte und Servicekonzepte gewährleistet werden.

Das Herzstück der Architektur ist eine CDP, die auf einer Hadoop-Datenbank in der Google Cloud basiert und nicht nur Daten aus den Kernsystemen von Satair (wie ERP, CRM und SPEC 2000) abruft, sondern auch Verhaltensdaten aus dem Adobe-Stack, bestehend aus Target, Analytics und Campaign, für eine erweiterte Segmentierung und Personalisierung.

Die Lösung wurde durch eine API-first-Orchestrierungsebene weiter optimiert, die es Satair noch einfacher macht, neue Plattformen und Anwendungen an diese Handelsplattform anzubinden.

CX North Star

Merkle entwickelte Satairs "digitalen Nordstern", ein Programm, das die Vertriebs- und Serviceabläufe vollständig digitalisierte und Satair und seinen Kund:innen Zeit und Geld sparte. Im Mittelpunkt stand eine klar formulierte, mehrjährige Strategie, die als Leitfaden für die Design- und Entwicklungsroadmaps im gesamten digitalen Geschäft diente.

Der komplexe Kaufprozess für Flugzeugteile wird durch eine maßgeschneiderte Schnittstelle für den Einkauf von Teilen unterstützt, die unter Einbeziehung realer Nutzer entwickelt wurde. Die Lösung umfasst leistungsstarke Funktionen für komplexe Suchvorgänge, die Zusammenstellung von Warenkörben und Bestellabläufe. Zusätzliche Funktionen wie austauschbare Teilelisten und die Suche nach mehreren Artikelnummern vereinfachen die Arbeitsabläufe.

Logistik ist wichtig

Flugzeugteile werden oft erst bei Bedarf bestellt, daher sind Schnelligkeit und Transparenz bei der Auftragsabwicklung entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Merkle hat ein neues Handelsökosystem mit Echtzeitdaten entwickelt. Das End-to-End-System verknüpft wichtige Daten über den gesamten Prozess hinweg, vom Zeitpunkt des Bedarfs bis zur Lieferung der Teile. Kund:innen können den Status und den Standort ihrer Bestellung in Echtzeit verfolgen, sodass Flugzeuge schneller und zuverlässiger flugbereit sind.

Drittanbieter-Marktplatz

Der Kernhandel wird durch einen von Mirakl betriebenen Drittanbieter-Marktplatz unterstützt. Satair war sich bewusst, dass viele Teileverkäufe außerhalb des eigenen Unternehmens stattfanden – sowohl in Form von Peer-to-Peer-Verkäufen als auch durch den Direktverkauf von Teilen, die nicht vorrätig waren. Das Marktplatzgeschäft erweiterte den Service und die Verfügbarkeit von Teilen für Kund:innen und stellte sicher, dass Satair ein Komplettanbieter für den Teileverkauf blieb.

KI-gestütztes CPQ

Mit mehr als 6 Millionen Kundensupport-E-Mails pro Jahr, von denen viele Angebotsanfragen sind, benötigte Satair eine Lösung für die Angebotserstellung, die mit seinem Geschäft mitwachsen kann. Merkle entwickelte Lilly, einen KI-Assistenten, der anhand relevanter Daten für die Erstellung von Angeboten trainiert wurde – abgestimmt auf Erfahrung und Genauigkeit. Lilly trug dazu bei, die Belastung des Kundenservice-Posteingangs zu reduzieren und versendet jährlich mehr als 450.000 Angebots-E-Mails.