In einer Welt, in der digitale Interaktionen weiter an Bedeutung gewinnen, ist es auch für staatliche Institutionen zentral, den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger gerecht zu werden. Dies bedeutet, dass Prozesse nicht nur digitalisiert, sondern aus der Perspektive der Nutzenden gestaltet und digital transformiert werden müssen.
Der Ansatz der Nutzendenzentrierung stellt sicher, dass Behördenleistungen so optimiert werden, dass sie zu einer generellen Vereinfachung der Prozesse beitragen und den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer entsprechen (Digitale Verwaltung Schweiz 2024-2027).
Nutzendenzentrierung
als Teil der
«Strategie Digitale Schweiz»
Die Schweizer Fachtagung «Swiss E-Government Forum» Ende März in Bern zeigte, dass diese Überlegungen bereits tief in den kommunalen, kantonalen und staatlichen Institutionen angekommen sind. Von Graubünden, über Zürich, Schaffhausen, Base, Zug oder Yverdon-les-Bains – überall finden Überlegungen rund um Design Thinking, Customer Centricity oder Co-Creation Eingang in die Digitalisierungsagenda.
Diese Fülle erstaunt nicht. In der «Strategie Digitale Schweiz 2024-2027» werden «Nutzerzentrierung und Inklusion» als eines von fünf zentralen Prinzipien einer digitalen Verwaltung präsentiert.
Die Herausforderung dabei ist, zu bestimmen, wie, wann und in welchem Umfang Nutzende im Prozess integriert werden sollen.
Ein vierstufiges Vorgehen für Nutzendenzentrierung bei Behördendienstleistungen
Bei Merkle haben wir in Zusammenarbeit mit dem Kanton Zug und basierend auf dem Double-Diamond (Design Council 2005) ein vierstufiges Vorgehen zur nutzendenzentrierten Transformation staatlicher Prozesse entwickelt.
- Entdecken
Hier geht es darum, den gegenwärtigen Prozess, die technischen Grundlagen und alle involvierten Nutzenden, Ämter und Anspruchsgruppen zu verstehen. Für eine holistische Betrachtung ist es wichtig, gleichermassen Bevölkerung, Unternehmen und auch die Mitarbeitenden der Verwaltung einzubeziehen. In einer Ökosystem-Karte werden die Akteure, Akteurinnen und deren Interaktionen festgehalten. - Definieren
Im zweiten Schritt halten wir den momentanen Prozess in Form einer User Journey mit positiven und negativen Aspekten fest. Zudem fassen wir die Bedürfnisse der Kernnutzenden in Form von Persona-Templates zusammen. - Entwickeln
Zusammen in einem interdisziplinären Team, inkl. Einbezug von Nutzenden, erstellen wir eine Vision eines zukünftigen Soll-Prozesses. Wir prüfen rasch die technische und rechtliche Machbarkeit im Rahmen eines «Proof of Concept». - Gestalten
Basierend auf einer Priorisierung designen wir den Soll-Prozess und setzen ihn technisch um. Alternativ fliessen die erarbeiteten Grundlagen in eine öffentliche Ausschreibung – ein gängiges Vorgehen im öffentlichen Bereich. Mittels Usability-Test wird laufend geprüft, ob das Ergebnis im Sinne der Nutzenden umgesetzt wird.
Vielfältige Vorteile durch Nutzendenzentrierung
Unsere Erfahrungen zeigen: Die Vorteile eines nutzendenzentrierten Vorgehens sind vielfältig – auch im E-Government:
- Effizienzgewinn für Verwaltung, Bevölkerung und Volkswirtschaft durch verständliche und rasche Prozesse
- Höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch modernes Arbeiten und mehr Zeit, sich auf Kernaufgaben konzentrieren zu können
- Komfort und Freude für die Nutzenden fördert die Akzeptanz und Nutzung digitaler Angebote
- Reduziertes Risiko für Folgekosten bei Korrekturen am laufenden System
- Mehr Inklusion, Teilhabe und Chancengleichheit durch Prozesse, die für alle verständlich und zugänglich sind
Nutzendenzentrierung ist ein Schlüssel zu erfolgreichen und akzeptierten digitalen Dienstleistungen. Mit den geeigneten Methoden lässt sich diese auf sämtliche Behördenleistungen anwenden und bringt diverse Vorteile für die Behörden, die Wirtschaft und die Bevölkerung.
