Cuando la accesibilidad se integra de forma estratégica, las marcas no solo cumplen, destacan.
Esta ha sido la conclusión alcanzada por Merkle España, la cual ha servido como base de su metodología LUCIR, y que ha sido seleccionada como una de las ganadoras de la DEC Selección 2026, el sello impulsado por la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) para identificar las metodologías más innovadoras y eficaces en Customer y Employee Experience.
La Asociación DEC, fundada en 2014, es la primera organización sin ánimo de lucro en España dedicada a impulsar el desarrollo de la Experiencia de Cliente y de Empleado como disciplinas estratégicas dentro de las organizaciones.
DEC Selección reconoce y otorga un sello de calidad a aquellas soluciones que hayan demostrado valor real, aplicabilidad y capacidad para transformar organizaciones desde una perspectiva centrada en las personas.
Las metodologías seleccionadas son evaluadas por un jurado independiente formado por directivos y expertos de referencia en CX y EX, y se estructuran en torno a dos frameworks desarrollados por la Asociación: la Onda del Empleado (un modelo centrado en la experiencia interna de los profesionales y su impacto en la cultura, el compromiso y los resultados del negocio) y la Onda del Cliente (un marco estratégico articulado en torno a 5 dimensiones básicas para diseñar y gestionar una experiencia de cliente diferencial:
- Identidad única
- Impulso organizativo
- Implicación de las personas
- Interacciones
- Interpretación y acción
La metodología de Merkle España
El reconocimiento a Merkle España en DEC Selección 2026 tiene lugar en un contexto de creciente regularización de la accesibilidad: la entrada en vigor en junio de 2025 de la Ley Europea de Accesibilidad obliga a que todos los sites existentes alcancen un nivel AA antes de 2030, y que los nuevos proyectos nazcan siendo accesibles. Sin embargo, entender la accesibilidad únicamente como un requisito legal es un error. Para el equipo de Merkle España, el acatar el marco normativo constituye solamente el punto de partida de un motor estratégico de innovación, inclusión y crecimiento.
La accesibilidad es una palanca estratégica de negocio, como ya lo han demostrado referentes del mercado: las notas de voz de WhatsApp o los subtítulos de Netflix nacieron como soluciones inclusivas y hoy forman parte de la experiencia universal, de la que el 100% de los usuarios pueden beneficiarse. Aunque existe un número significativo de personas con discapacidad reconocida, más de 30 millones de personas en España, incluyendo perfiles senior o con limitaciones temporales cualquier persona puede beneficiarse de estas mejoras. Invertir en accesibilidad significa ampliar el mercado, mejorar la conversión, reforzar la fidelización, incrementar el SEO y el tráfico, potenciar la experiencia de usuario y fortalecer el compromiso ESG.
La metodología parte de un análisis estructural basado en el framework propio INCLUIR, que evalúa siete dimensiones clave dentro de las organizaciones:
- Impacto organizacional
- Nivel de participación
- Cumplimiento técnico
- Lenguaje y experiencia
- Uso de métricas
- Innovación
- Responsabilidad comunicativa
Este diagnóstico evalúa de forma objetiva la madurez y el compromiso real de una organización con la accesibilidad y permite:
- Identificar brechas
- Priorizar acciones
- Obtener una nota global del nivel de accesibilidad de la compañía
A partir de esta fase inicial, el equipo de Merkle España activa un modelo operativo orientado a convertir la accesibilidad en una ventaja competitiva real, integrando experiencia de usuario, diseño universal, tecnología, contenidos, métricas y validación continua con usuarios diversos.
Pero su verdadero diferencial reside en la metodología propia LUCIR, que mide y activa la accesibilidad interna desde una perspectiva integral. El enfoque, que combina experiencia de usuario, accesibilidad digital, análisis de datos y diseño human-centric, busca integrar la accesibilidad desde las fases iniciales de definición y diseño de productos y servicios, favoreciendo soluciones más intuitivas, eficientes y sostenibles.
La metodología contempla un análisis integral de los distintos puntos de contacto entre marcas y usuarios, incorporando criterios de accesibilidad, usabilidad y experiencia omnicanal. Además, promueve la colaboración transversal entre equipos de negocio, tecnología, diseño y experiencia de cliente para garantizar que la inclusión forme parte real de la estrategia corporativa.
Casos de éxito
Los resultados obtenidos en los siguientes casos de referencia demuestran un impacto claro en negocio y en la relación con los clientes.
Fundación ONCE
Uno de los proyectos más relevantes ha sido la transformación del ecosistema digital de Fundación ONCE hacia un modelo único, accesible y escalable sobre Salesforce.
El objetivo era crear un portal unificado que integrase ayudas, becas y convocatorias tanto del área pública como privada, garantizando una experiencia plenamente accesible para cualquier usuario.
Para ello, Merkle España lideró un rediseño integral de la experiencia digital bajo estándares AAA, el nivel más exigente de accesibilidad internacional, trabajando sobre tres pilares estratégicos:
- Simplificación de procesos y mejora de la usabilidad.
- Accesibilidad universal bajo criterios WCAG AAA.
- Desarrollo de una arquitectura modular y escalable preparada para evolucionar.
La metodología incluyó investigación profunda de usuarios, rediseño UX/UI, desarrollo frontend y backend sobre Salesforce y validaciones constantes mediante herramientas especializadas y test con usuarios reales.
El resultado fue un portal accesible, unificado y preparado para crecer, que superó la auditoría oficial de accesibilidad en la primera evaluación y consolidó a Fundación ONCE como referente en inclusión digital.
Además de mejorar la experiencia de uso y ampliar el alcance del portal, el proyecto permitió optimizar el posicionamiento SEO, reducir costes futuros asociados a correcciones de accesibilidad y reforzar el liderazgo de la Fundación en innovación inclusiva.
Áltima
Otro de los proyectos destacados ha sido el rediseño de la experiencia digital de STELAE by Áltima, servicio especializado en cremación directa.
En este caso, el reto no solo pasaba por mejorar la accesibilidad, sino también por construir una experiencia emocionalmente respetuosa en uno de los momentos más delicados para los usuarios.
Merkle España desarrolló una nueva experiencia digital sobre Drupal centrada en la claridad, la reducción de la sobrecarga cognitiva y la conversión, aplicando criterios WCAG 2.1 AA desde las primeras fases del proyecto.
La metodología combinó investigación de usuarios, análisis del journey emocional, rediseño UX/UI, estrategia Home First y creación de flujos de contratación simplificados y accesibles.
El resultado fue una web más clara, usable y accesible, capaz de acompañar mejor a los usuarios durante el proceso de contratación, reduciendo fricciones y mejorando la comprensión del servicio.
Un reconocimiento al valor estratégico de la accesibilidad
La inclusión de esta metodología supone no solo un reconocimiento al papel que la accesibilidad desempeña actualmente en la transformación de las organizaciones, la cual, más allá del cumplimiento normativo, se consolida como una palanca de innovación capaz de mejorar la experiencia de todas las personas, fortalecer la relación entre marcas y usuarios y generar un impacto positivo tanto social como empresarial; también consolida a Merkle España como uno de los actores que están redefiniendo el papel de la accesibilidad dentro de la experiencia digital.
Con este reconocimiento, Merkle España y dentsu refuerzan su apuesta por un modelo de innovación inclusiva en el que tecnología, experiencia y accesibilidad convergen para construir experiencias más humanas, eficientes y sostenibles.
Conoce la metodología en asociaciondec.org.