La ventaja invisible

Cinco claves de CX para una IA que esté a la altura

La mayor parte de las marcas están invirtiendo en IA, pero pocas están sacando el máximo provecho. En la edicion 2026 del informe global CX Imperatives te contamos las claves para solventarlo.

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CX IMPERATIVES 2026

Los consumidores tienen sus expectativas más claras que nunca.

Hemos encuestado a 2.500 consumidores de todo el mundo y, además, profundizado con 15 clientes reales en ocho países, siguiendo y documentando sus interacciones con distintas marcas en tiempo real. El resultado es una radiografía directa y sin filtros de cómo entienden los consumidores la personalización, la IA y la experiencia de cliente hoy. Y, sobre todo, revela dónde están las mayores oportunidades para las marcas que quieren dar el siguiente paso y evolucionar.

  • 90 %

    de los consumidores afirma que la seguridad y la protección son muy o extremadamente importantes en su experiencia de compra, situándose como el segundo factor más relevante, solo por detrás de la facilidad y la comodidad.

  • 51 %

    de los consumidores considera que la personalización que recibe actualmente es muy o extremadamente útil, lo que implica que casi la mitad (49 %) no la percibe así.

  • 43 %

    de los consumidores afirma que las experiencias de compra impulsadas por IA son relevantes para ellos, situándose como el factor menos valorado entre todos los aspectos de experiencia de cliente analizados.

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CX Imperatives 2026