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¿Tu web excluye clientes sin que lo sepas? Las 7 señales que deberían preocupar a cualquier organización

Sandra Rebollar, 02.09.2026



Pienso a menudo en mi padre y en su relación con la tecnología.

Él no recibe notificaciones: le entran cosas en el móvil. No realiza búsquedas en Google: le pregunta a su teléfono. No rechaza la tecnología. Todo lo contrario. Se esfuerza por incorporarla a su día a día. Quiere comunicarse, comprar, informarse y resolver gestiones como cualquiera. Y pienso en esto a menudo porque muchas veces mi padre se frustra. Demasiadas veces la tecnología no le tiene en cuenta. 

Lo curioso es que mi padre no es una excepción. Todos experimentamos ese mismo tipo de frustración de vez en cuando. Cada día, millones de personas interactúan con productos y servicios digitales desde contextos muy diferentes: personas mayores, con discapacidades permanentes o temporales, usuarios cansados, distraídos o simplemente intentando realizar una tarea en circunstancias poco favorables.

Y esto siempre me lleva a la misma pregunta: ¿cuántas personas abandonan hoy una experiencia digital por ese mismo motivo?

El mercado invisible

La mayoría de las organizaciones creen que la accesibilidad afecta a una minoría. Pero cuando una persona no puede completar un formulario, encontrar un producto o entender un proceso, la consecuencia no es únicamente un problema de accesibilidad: es una oportunidad de negocio perdida.

Lo podemos comprobar fácilmente con algunos datos. En nuestro país existen: 

  • Más de 4,3 millones de personas con algún tipo discapacidad reconocida.
  • Más de 4,7 millones de personas con discapacidad temporal.
  • Más de 23 millones de personas con mayor probabilidad de sufrir limitaciones asociadas a la edad.
  • Más de 34% de la población cuenta problemas de salud mental.

El 100% de la sociedad puede beneficiarse directamente si las organizaciones colocan la accesibilidad en el centro de sus ecosistemas digitales.

Mi padre era solo un ejemplo, pero trata de recordar todas aquellas situaciones en las que el contexto te lo estaba poniendo difícil: comprando un billete en el móvil bajo el sol, rellenando un formulario con una mano porque llevas a un niño en brazos, o intentando entender una gestión complicada después de una jornada de trabajo de diez horas.

Las personas tienen habilidades, destrezas, herramientas, preferencias, expectativas diversas y se enfrentan a múltiples contextos que pueden influir en su uso de la tecnología digital. [w3.org]

¿Y si tu principal problema de conversión fuera en realidad un problema de accesibilidad?

Una web en la que no se puede navegar correctamente o un sistema interno poco intuitivo pueden generar más exclusión que una barrera arquitectónica. [Fundación ARS]. Ignorar la accesibilidad no solo excluye personas, también afecta directamente a métricas de negocio y supone eludir problemas de experiencia que impactan directamente en conversión, satisfacción y fidelización.

Y es que una experiencia digital accesible abre la puerta a un público más amplio, construye relaciones más sólidas con los clientes y demuestra que tu marca valora el acceso y la equidad. [MarketingProfs]
 

| “Cuando la accesibilidad se integra de forma estratégica, las marcas no solo cumplen, destacan”. 

¿Cómo saber si nuestra experiencia digital está dejando usuarios fuera? Las 7 fricciones que cuestan clientes:

La industria lleva años demostrando que las experiencias que funcionan en escenarios complejos suelen funcionar mejor para todos los usuarios [Olga Carreras]. Por eso, la accesibilidad puede entenderse como uno de los indicadores más honestos de calidad de experiencia.

Las 7 señales que te mostramos a continuación pueden ayudarte a entender cuánto negocio estás dejando escapar al no considerar la accesibilidad como una prioridad [NNGroup].

  1. Tus formularios generan más abandonos de los que imaginas:
    Cuando un formulario resulta difícil de completar para una persona con discapacidad visual, cognitiva o motora, también suele resultar frustrante para cualquier usuario. Campos poco claros, errores difíciles de identificar o procesos excesivamente largos generan abandono y reducen la conversión.
  2. Tu navegación obliga a pensar demasiado:
    Una navegación compleja afecta especialmente a personas con dificultades cognitivas, pero también a usuarios con poco tiempo, cansancio o falta de contexto. Cuando un usuario no encuentra rápidamente lo que busca aumenta su frustración, incrementando la probabilidad de abandono.
  3. Tu contenido es más difícil de entender de lo que crees:
    Muchas marcas escriben para sí mismas utilizando lenguaje corporativo, tecnicismos o estructuras complejas que dificultan la comprensión. Esto afecta especialmente a personas con dificultades cognitivas, pero también a usuarios mayores, que no dominan el idioma o que simplemente están leyendo deprisa.
  4. Tu diseño funciona bien en una sala de reuniones, pero no en la vida real:
    Contrastes insuficientes, textos pequeños, elementos interactivos difíciles de identificar… Cualquier pequeña barrera de accesibilidad se multiplica en el uso cotidiano. Diseñar pensando en contextos imperfectos es diseñar para experiencias reales.
  5. Tu experiencia depende de un único modo de interacción: 
    ¿Todo puede hacerse con ratón? ¿Y con el teclado? ¿Con control por voz? ¿Con tecnologías de asistencia? Las experiencias más inclusivas suelen ser también las más flexibles. Cuantas más formas existan de completar una tarea, menos probabilidades habrá de perder usuarios.
  6. Nunca has validado tu experiencia con usuarios diversos: 
    Muchas organizaciones prueban sus productos con perfiles muy similares entre sí. Sin embargo, una experiencia digital también debería responder a la diversidad de las personas que la utilizan. Cinco minutos de observación con usuarios reales hacen aparecer barreras de usabilidad que de otra manera son indetectables.
  7. Sigues viendo la accesibilidad como cumplimiento y no como oportunidad de crecimiento: 
    Una organización que plantea la accesibilidad únicamente como una obligación legal normalmente actúa tarde, canalizando su inversión en corregir problemas e incidencias.
    Pero las marcas que están obteniendo más valor han entendido algo diferente: la accesibilidad no consiste únicamente en eliminar barreras para una parte de los usuarios. Consiste en diseñar experiencias más claras, más intuitivas y más eficaces para todos, capaces de incrementar la conversión, ampliar el mercado y aportar innovación.
Autodiagnóstico
¿Cómo de accesible es realmente tu experiencia digital?

6 - 7 señales
EMERGENTE: Abordáis la accesibilidad de forma reactiva. Es momento de convertirla en una prioridad estratégica e incorporarla a los procesos de diseño, desarrollo y toma de decisiones.

4 - 5 señales
COMPROMETIDA: Habéis empezado a actuar, pero las barreras de accesibilidad siguen limitando vuestro potencial de crecimiento. 

2 - 3 señales
REFERENTE: Vais por buen camino. La accesibilidad ya forma parte de vuestra agenda, pero todavía áreas de mejora que pueden estar afectando a la experiencia y a la conversión.

0 - 1 señales
LÍDER: ¡Enhorabuena! La accesibilidad forma parte de vuestra manera de diseñar experiencias. No la entendéis como una obligación, sino como una oportunidad para innovar, mejorar y diferenciaros.

La accesibilidad como decisión de negocio y ventaja competitiva

Durante años la accesibilidad se ha entendido como una exigencia normativa, una auditoría pendiente o una lista de requisitos que comprobar antes de publicar una web o una aplicación. Sin embargo, las organizaciones que están obteniendo más valor han empezado a verla de otra manera: como una oportunidad para llegar a más personas, incrementar la conversión y construir marcas más relevantes e inclusivas.

En Merkle creemos que la accesibilidad es capaz de conectar experiencia de cliente, innovación y crecimiento. Por eso ayudamos a las organizaciones a transformar la accesibilidad en una ventaja competitiva, identificando barreras, priorizando oportunidades y diseñando experiencias que funcionen mejor para todos.


Fuentes:

¿Tu web excluye clientes sin que lo sepas? Las 7 señales que deberían preocupar a cualquier organización