Customer Experience – Die Wahrnehmung des Kunden
Wir zeigen Ihnen unsere Ansichten am Beispiels der Customer Experience in der privaten Vorsorge
In unserer Studie zur Customer Experience in der privaten Vorsorge haben wir die Customer Journey von Kunden vom Auslöser sich um die eigene Vorsorge zu kümmern bis zum Abschluss eines Vorsorge-Produktes untersucht. Dabei haben wir nicht nur die Erwartungen, Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden analysiert, sondern auch die Leistungen von Banken und Versicherungen näher betrachtet. Dadurch können wir heute die Aussage treffen, dass das Erlebnis, welches Kunden heute haben, höchstens zufriedenstellend, aber noch nicht begeisternd ist.
Doch wie ist dieser aktuelle Zustand zu erklären? Dazu hilft es zu verstehen, wie sich ein gutes Kundenerlebnis zusammensetzt.
Bausteine der Customer Experience
Ein gutes Kundenerlebnis setzt aus drei Bausteinen zusammen, die als sich ergänzend zu betrachten sind. Entsprechend lassen sich die Bausteine in einer Pyramide anordnen, da die Spitze der Pyramide ohne das darunter liegende Fundament nicht gebaut werden kann.
Um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen also auf folgende Punkte achten:
- Produkte und Dienstleistungen anbieten, die den BedĂĽrfnissen der Kunden entsprechen.
- Dem Kunden einen einfachen Zugang zu diesen Produkten und Dienstleistungen ermöglichen. Es muss für Kunden möglichst einfach sein, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.
- Sind die ersten beiden Punkte erfüllt, oder sogar übertroffen, haben Unternehmen die Möglichkeit, ein begeisterndes Kundenerlebnis zu gestalten. Dabei soll über die grundlegende Erwartung hinausgegangen werden und die Interaktion über alle Touchpoints hinweg emotionalisiert werden; zum Beispiel durch die Gamifizierung von digitalen Services.
Die Qualität des Kundenerlebnisses ist messbar
Entlang der erwähnten Bausteine lässt sich die Qualität des Kundenerlebnis messen. Dabei werden Kunden gebeten ihr tatsächliches Erlebnis der einzelnen Baustein zu bewerten. Ähnlich wie beim NPS (Net Promoter Score) werden die Anzahl negativer Bewertungen in Prozent von den positiven abgezogen und die neutralen vernachlässigt. Anschliessend wird aus den drei bewerteten Bausteinen der Mittelwert gezogen und so der Customer Experience Index (CXi) ermittelt. Für diesen Index lässt sich nach Forrester nun eine Aussage zur Qualität des Kundenerlebnisses eines Unternehmens oder einer Branche treffen. Dabei erfolgt die Klassifizierung nach folgender Aufstellung:
- 0-55%: Sehr schlechtes Kundenerlebnis
- 55-65%: Schlechtes Kundenerlebnis
- 65-75%: Kundenerlebnis ist OK
- 75-85%: Gutes Kundenerlebnis
- 85-100%: Exzellentes Kundenerlebnis
Diese Messung des Kundenerlebnisses der Finanzbranche und von einzelnen Unternehmen haben wir im Rahmen unserer Studie Customer Experience in der privaten Vorsorge durchgefĂĽhrt.
Das Kundenerlebnis der Branche
In unserer Studie haben wir knapp 800 Personen, die in den letzten zwölf Monaten ein Produkt der privaten Vorsorge bezogen haben, aus der Schweiz und Deutschland nach ihrem Kundenerlebnis gefragt.
Dabei weist die gesamte Branche eine solide Leistung auf.
Im Vergleich schneiden die Versicherungen mit 75,57% geringfügig besser ab als Banken mit einem CXi von 68,77%. Zusammenfassend kann man sagen, dass die Kunden das Gesamterlebnis als “moderat positiv” bewerten. Betrachtet man die Verteilung der Bewertungen auf Anbieterlevel, zeichnet sich eine starke Streuung ab. Der Grossteil befindet sich im soliden Mittelfeld, einige schneiden schlecht ab und nur wenige bieten ein wirklich begeisterndes Erlebnis.
Die Betrachtung auf Anbieterlevel zeigt deutlich, dass fĂĽr den Grossteil der bewerteten Unternehmen deutlicher Handlungsbedarf besteht. In unserer Studie zur Customer Experience in der privaten Vorsorge beleuchten wir die einzelnen Touchpoints innerhalb der Customer Journey und zeigen Handlungsfelder auf, bei denen Unternehmen ansetzen sollten.
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