Die digitale Personalisierung von Cutomer Journeys

Die Personalisierung von Web-Angeboten ist eine einfache Sache, wenn man den Produktbroschüren der Tool-Hersteller glaubt. In vielen Fällen stimmt dies auch aus Produktsicht: Mit dem Tag Manager den Code in die Website integrieren, zwei, drei Klicks und im schicken Overlay die personalisierten Experiences einpflegen. Done.

Aber reicht das Austauschen von ein paar Bildern abhängig von ein paar Kontext-informationen schon, um von erfolgreicher Personalisierung zu sprechen? Bestimmt nicht. Denn das Personalisieren von einzelnen Elementen mag lokal Verbesserungen bringen. Deutlich viel versprechender ist es aber, die Experience entlang der Customer Journey zu personalisieren. Dann ist die Personalisierung aber nicht mehr ganz so einfach, sondern braucht ein strukturiertes Vorgehen und ein durchdachtes Konzept.

Folgende Schritte haben sich dabei als empfehlenswert erwiesen:
 

1. Die Hausaufgaben machen und Kanal-Ziele, KPIs, Datengrundlage Zielgruppen und Customer Journey festhalten
    
2. Die primären Personalisierung-Dimensionen entscheiden. Wenn nicht auf die simple Kontext-Personalisierung zurückgegriffen werden soll, empfiehlt sich der Fokus auf eine Zielgruppen- oder/und Journey-Stage-Personalisierung
    
3. Entlang der Customer Journey an zielführenden Spots mittels kreativer Techniken mehr oder weniger ausgefallene Personalisierungsideen generieren, die effizientesten und effektivsten davon dann selektieren
    

Wie ein solches Personalisierungskonzept entlang der Customer Journey schlussendlich aussehen kann zeigt in Anlehnung an ein reales Projekt das fiktive Beispiel der Automotive AG. Der Case wurde kürzlich im Rahmen des Adobe Customer Experience Forum in Zürich vorgestellt, die Präsentation ist anbei geteilt.