¿Qué es un chatbot y qué aporta a tu estrategia de marketing?

Chatbot es, en la actualidad, uno de los términos de moda dentro del ámbito del marketing digital. Para muchos profesionales, los chatbots suponen el siguiente paso en la evolución de Internet después de los websites 2.0 que dieron un mayor protagonismo al usuario o la irrupción de las apps, que supuso un impulso en la venta de móviles inteligentes.

Los chatbots son programas que imitan la conversación con personas mediante inteligencia artificial, algo que, utilizado eficazmente en empresas, podría agilizar procesos e impedir la existencia de usuarios frustrados que actúen en contra de nuestra marca o dejen de contratar nuestros servicios.

Ya son muchos los sectores que están apostando por estos modelos conversacionales y los han integrado en diferentes plataformas como un servicio de valor añadido. Por ejemplo, los clientes de hoteles como Marriot pueden realizar reservas directamente en más de 4.700 hoteles, acceder a recomendaciones personalizadas en sus destinos o contactar con el Customer Engagement Center a través de Facebook Messenger, Slack, WeChat o Google Assistant.

Pero no solo el sector turístico está aprovechando las ventajas de la inteligencia artificial y los modelos conversacionales. El sector bancario, las compañías aseguradoras y otros sectores que cuentan con grandes centralitas virtuales telefónicas para la atención al cliente, utilizan sistemas que responden directamente a preguntas, facilitan la realización de gestiones y pagos o aportan información inmediata sobre cuentas, saldos o transacciones, entre otras acciones.

Ejemplo de uso de chatbots en el sector turístico

Por este motivo, los chatbots suelen agruparse en tres grandes bloques según sus funcionalidades, con el objetivo de:

Incentivar ventas: en este caso, el modelo conversacional guía a las personas en la selección, búsqueda y compra de productos y servicios de nuestra marca.

Optimizar la atención del cliente: mediante la resolución de dudas y quejas, de forma rápida y con el objetivo de agilizar gestiones a los usuarios.

Generar contenido: facilitando el acceso a actualizaciones periódicas a modo de alerta o mediante el envío de mensajes personalizados en base a la conversación mantenida previamente con el chatbot.

Las marcas pueden optimizar recursos y la experiencia de usuario a través de un modelo (human in the loop) que implica un factor humano y colaborativo con los agentes y centralitas. En todo momento, si el chatbot tiene problemas con una incidencia, podría intervenir un agente especializado o responsable. De esta forma el chatbot “aprende y registra” esa experiencia para aplicarlo en el futuro en situaciones similares y su inclusión en el diagrama de conversación (posibles preguntas y respuestas) definido con anterioridad.

Principales usos de chatbots en empresas

El uso de chatbots no es algo exclusivo de grandes marcas y presupuestos. Cualquiera que gestione un pequeño comercio, proyecto personal o blog, tiene la posibilidad de configurar su propio chatbot y adaptarlo a las necesidades de su negocio o proyecto dentro de una estrategia comercial o de marketing. La aparición durante los últimos años de plataformas especializadas que se integran a su vez en redes sociales (como Facebook) o plataformas de mensajería (Telegram), ha facilitado esto sin la necesidad, en muchos casos, de tener grandes conocimientos de programación.

Ejemplo de mensaje de un chatbot en una página de Facebook a través de Messenger

Mensaje de respuesta del chatbot cuando el usuario selecciona la opción “Qué serie puedo ver”

Ejemplo de datos de las interacciones de los usuarios con el bot de Facebook

Interpretar los resultados y métricas que obtenemos con el chatbot resulta necesario para perfeccionar su funcionamiento en el futuro. En este sentido, Google acaba de presentar Chatbase, una herramienta gratuita en fase beta para creadores de chatbots que, en opinión de algunos profesionales de grandes marcas que han podido testearla, ha permitido incrementar en un 35% las consultas realizadas con su bot gracias a la optimización de aquellas que presentaban una alta tasa de salida de los usuarios.

*Accede a un —> tutorial para el análisis de datos y medición de chatbots con Chatbase a través del enlace.

En definitiva, los chatbots son una alternativa para todos aquellos usuarios que poco a poco están optando por dejar de utilizar apps, realizar costosas e incómodas llamadas o navegar por webs en las que no encuentran lo que buscan en pocos segundos. Están aquí para quedarse y ya generan una cantidad de datos de gran valor que, bien interpretados, suponen irremediablemente un incremento de los beneficios obtenidos y de la satisfacción generada en los clientes .

Y tu marca, ¿ya ha incorporado los chatbots en tu estrategia comercial?

*Fuentes de referencia: