Frankfurt/Genf, 1. Februar 2022 â Wie können sich Unternehmen in einem herausfordernden GeschĂ€ftsumfeld mit digitalem Marketing und einzigartigen Kundenerlebnissen vom Wettbewerb abheben? Merkle â a dentsu company, eine datengetriebene Fullservice-Agentur fĂŒr Customer Experience Management (CXM), hat sich der Frage angenommen und fĂŒr das Jahr 2022 die drei wichtigsten Marketing-Trends identifiziert. LuĂs Nunes, Chief Service Officer bei Merkle, fokussiert die Bedeutung von Kundendaten, das VerĂ€nderungspotenzial von Messdaten und emotionale KundenloyalitĂ€t.
"UnabhĂ€ngig von GröĂe und Branche sind heute alle Marken im Direktvertrieb tĂ€tig. Der systematische Aufbau intensiver und fruchtbarer Kundenbeziehungen ist zur Zielerreichung fĂŒr Unternehmen unablĂ€ssigâ, erklĂ€rt Nunes. Merkle identifizierte daher im Rahmen seiner Customer Experience Imperatives 2022 drei zentrale Trends, anhand derer Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und festigen können.
âDie diesjĂ€hrigen Customer Experience Imperatives regen EntscheidungstrĂ€ger dazu an, ihren Business-Ansatz zu ĂŒberprĂŒfen und einen Erfolgskurs einzuschlagen, der auf langfristigen Kundenbeziehungen beruht. Diese sollten auf tiefem gegenseitigen VerstĂ€ndnis und gemeinsamen Werten basieren. Schon seit Jahren hören wir, dass Identifizierung und Vertrauen die SchlĂŒssel zu einer erfolgreichen Zukunft sind. Diese Zukunft beginnt jetztâ, so Nunes.
Trend 1: Die Perspektive auf Kundendaten Àndern
FĂŒr langfristig erfolgreiches Marketing sollte nicht der möglichst schnelle Verkauf des Produkts oder der Dienstleistung im Vordergrund stehen, sondern eine gelebte Kundenbeziehung. DafĂŒr ist es entscheidend, die Kund*innen zu kennen und zu wissen, worauf sie Wert legen. Was sind ihre BedĂŒrfnisse, Leidenschaften und Motivationen? Diese Informationen sind fĂŒr eine kundenorientierte Verkaufsstrategie essenziell. Denn je mehr Wissen ĂŒber Kund*innen besteht, desto schneller lĂ€sst sich eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen und umso besser trifft das Angebot die Nachfrage.
Verbraucher*innen erwarten heutzutage, dass Marken persönlich auf sie eingehen. Gleichzeitig achten sie aber zunehmend auf ihre Daten und gehen vor dem Kauf sicher, dass diese in guten HĂ€nden sind. Diesen Spagat zu meistern ist die Kernaufgabe fĂŒr zukunftsfĂ€higes kundenorientiertes Marketing. Hierbei geht es nicht nur darum, Unmengen an Daten zu sammeln, sondern die Datenstrategie auf wichtige Kernfragen zu konzentrieren. Mehr ist nicht in jedem Fall besser.
âUnternehmen mĂŒssen jetzt umdenken und handeln, um an der Spitze zu bleiben. Oberste PrioritĂ€t hat kĂŒnftig das, was zukunftssicher ist: die wertvollen First-Party-Datenâ, sagt Nunes. âWir empfehlen Anbietern, Echtzeit- und Zwei-Wege-GesprĂ€che mit den Zielgruppen zu fĂŒhren sowie Cloud-Lösungen zu integrieren. Beides ermöglicht einen möglichst schnellen Dialog und wird die Zukunft der Datennutzung im Marketing prĂ€gen.â
Trend 2: Das Richtige messen
Es mag selbstverstĂ€ndlich klingen, doch Unternehmen verharren auch heute oft in veralteten MessansĂ€tzen: Sie messen das, was sie können und nicht das, was sie sollten. Doch nur was einen unmittelbaren Bezug zum Unternehmenserfolg hat, sollte ermittelt werden. Denn wer sich auf die falschen Kennzahlen einschiesst, arbeitet oft an seinen GeschĂ€ftszielen vorbei. Um das zu vermeiden, sollte das gesamte Unternehmen eine einheitliche Strategie verfolgen, die Kund*innen echten Mehrwert bietet. DafĂŒr ist es vor allem entscheidend, Teams ein gemeinsames Ziel zu vermitteln und Datensilos aufzubrechen.
âWir raten dazu, sich im ersten Schritt langfristige Ziele zu setzen und deren Erreichbarkeit auf den PrĂŒfstand zu stellenâ, erklĂ€rt Nunes. âAlle Ziele und Zwischenziele sollten dabei so konkret wie möglich definiert sein. Will ein Unternehmen beispielsweise 80 Prozent seines aktiven Kundenstamms halten, muss es ProduktqualitĂ€t, ServicequalitĂ€t und Markenwahrnehmung verbessern. Besonders gut eignet sich hier der 4-Phasen-Ansatz: ausrichten, bewerten, analysieren und weiterentwickeln.â
Trend 3: LoyalitÀt fördern, die von Emotionen getragen wird
In den ersten Jahren des digitalen Wandels zĂ€hlte vor allem der Komfort. Technologien sollten den Alltag einfacher und individueller gestalten. In der neuen Ăra der Kundenbindung geht es um weit mehr als Bonuspunkte und PrĂ€mien: KĂŒnftig stehen langfristige Beziehungen und LoyalitĂ€t im Mittelpunkt. Verbraucher*innen von heute erwarten mehr als reine Bequemlichkeit und fordern spannende, unterhaltsame Erlebnisse. Sie möchten wissen, wer hinter der Marke steht und ob deren Wertvorstellungen mit ihren kompatibel sind.
Der einzige Weg zu diesen langfristigen Beziehungen sind umfassend optimierte Kundenerlebnisse. Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren zĂ€hlen dabei VerlĂ€sslichkeit, Dialogbereitschaft, KreativitĂ€t, Transparenz, DienstleistungsmentalitĂ€t und AuthentizitĂ€t. Rabatte, kostenlose Produkte und personalisierte Angebote richten sich in erster Linie an den Verstand. Doch das reicht heutzutage nicht mehr aus. Auch das Herz der Kund*innen mĂŒssen Unternehmen besser erreichen â nur dann sichern Zusatzangebote langfristig Markentreue.
âWeil LoyalitĂ€t von Emotionen getragen wird, gilt es die rationalen und emotionalen BedĂŒrfnisse der Zielgruppe gleichermassen anzusprechen. Denn emotional gebundene Kund*innen haben einen um ĂŒber 300 Prozent höheren Customer Lifetime Value als ânurâ zufriedene Kund*innenâ, erklĂ€rt Nunes.
Die ausfĂŒhrlichen Trends sind im deutschsprachigen E-Book âCustomer Experience Imperatives 2022â kostenlos zum Download verfĂŒgbar.
