Eine Commerce-Transaktion ist ein Wendepunkt in der Kundenerfahrung, an dem in der Regel die maximale Aufmerksamkeit auf die Marke gerichtet ist. FĂĽr die Marke birgt sie daher das Potenzial, Kund*innen kennen und verstehen zu lernen, sie von Gelegenheitskäufern in treue Kund*innen zu verwandeln und sie schlieĂźlich zu loyalen FĂĽrsprechern zu machen. Zudem ist dies ein SchlĂĽsselmoment, um den eigenen Datenpool zu erweitern. Wird bei jeder Interaktion der gleiche Ansatz verfolgt, wächst das Wissen um die Kund*innen und damit der Datenschatz exponentiell. Gerade deshalb ist es fĂĽr Unternehmen so entscheidend, ihr Datenmanagement zu verbessern. 2021 ist es wichtiger denn je, die immer neuen Ansätze zur Erfassung, Verwaltung und Gewinnung wertvoller Daten fĂĽr das Kundenerlebnis zu beherrschen – in Echtzeit und unter Wahrung der Privatsphäre.Â
„Künftig müssen Unternehmen einerseits ihre selbst erhobenen Datenbestände durch produktivere Interaktionen mit ihren Kund*innen und Interessent*innen voll ausschöpfen. Andererseits müssen sie auch strategische Partnerschaften knüpfen, um Daten aus zweiter Hand zu erhalten", erklärt Adler.
Kundendaten verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem sie hilfreiche und relevante Personalisierungsfunktionen schaffen und damit das Kundenerlebnis sowie den Lifetime Value von Unternehmen verbessern. Das erfordert ein Customer Experience Design zur Datenmaximierung und Erlebnisse, die Anreize fĂĽr Kund*innen schaffen, ihre Daten zu teilen. Zudem braucht es eine starke Infrastruktur, die auf einem unternehmensweiten Identitätsmanagement-System basiert und in der Lage ist, mit diesen Daten umzugehen sowie sie zu operationalisieren.Â
„Ein Beispiel ist die Adobe Experience Platform (AEP), eine Enterprise-Plattform, mit der Marken Daten aus einer Vielzahl von Touchpoints nutzen können, um differenzierende digitale Erlebnisse in Echtzeit und im großen Maßstab zu liefern", sagt Nunes. „Durch die wegweisende Implementierung der AEP gemeinsam mit unserem Kunden, einem Marktführer im Bereich vernetzte LED-Beleuchtungssysteme, -software und -dienstleistungen, werden wir den Direktvertrieb mithilfe von Personalisierung und People-based Marketing verbessern.“