Liselotte van der Caaij is CRM-strateeg bij Merkle Nederland. Na eerder al ervaring op te hebben gedaan als e-commerce strateeg bij een andere agency was ze op zoek naar een rol waarin ze zich verder kon specialiseren. Deze vond ze bij Merkle. In deze blog vertelt Liselotte waarom zij voor Merkle heeft gekozen en wat volgens haar de werksfeer zo uniek maakt.
Na mijn HBO ben ik meteen gaan werken. Het was altijd al mijn plan om hier ook een Master aan vast te plakken en na 4 jaar (internationale) werkervaring op te hebben gedaan ben ik naar Nederland gekomen om dit waar te maken. Deze master, Marketing Management, heb ik in 2019 in Tilburg afgerond en toen was ik opnieuw klaar om het werkveld in te gaan.
Waarom CRM?
Binnen Customer Relationship Management (CRM) staat de klantervaring centraal. Ik heb tijdens mijn studie altijd in de horeca gewerkt en mijn eerste baantje was in customer service. Deze baantjes waren beide dienstverlenend, dat zit ook echt in mijn karakter. Het is geen wonder dat ik daarom mijn plek vond in de wereld van CRM. Binnen dit vakgebied ben je als het ware de ambassadeur van de consument binnen een bedrijf. Voor bedrijven is het vaak makkelijker om harde, financiële doelstellingen op te stellen dan doelen te stellen op de overkoepelende customer experience. Een CRM’er is er om de experience van de klant te waarborgen.
Het CRM-team
Als CRM-strateeg houd ik me vooral bezig met het strategisch opstellen van alle activiteiten rondom de CRM-doelstellingen van een bedrijf, bijvoorbeeld door middel van een contactdrukstrategie of een customer lifestyle framework. Bij dit soort trajecten analyseer je tot welke klantervaring alle contactmomenten tussen klanten en een bedrijf (en soms zelfs tussen klanten onderling) tezamen resulteren. Vaak worden hierbij kansen zichtbaar hoe de experience verbeterd zou kunnen worden. Als CRM-strateeg maak je hier dan een plan van aanpak voor. Hierbij raak je data, processen, techniek en ook campagne management facetten.
Tijdens een werkdag ben ik veel bezig voor klanten. Als je aan een strategietraject begint is dat iets waarvoor je door meerdere fases gaat. Een strategie groeit namelijk niet uit het niets. Daarvoor moet je eerst veel kennis ophalen bij de klant. Door het houden van interviews, workshops, data-analyses en ook klant/markt onderzoeken stel je het probleem vast, verzamel je de juiste inzichten en bouw je naar een strategische oplossing voor de eerder opgehaalde uitdagingen. Daarnaast zorg je ervoor dat je bijblijft met alle ontwikkelingen in de markt door bijvoorbeeld marktonderzoeken en blogs te lezen en webinars bij te wonen. Wanneer ik tijdens mijn werk zelf tot leuke inzichten kom, produceer ik hier ook content voor zodat onze marketingafdeling dit verder kan publiceren.
Ons CRM-team biedt je de kans om de beste expert in de markt te worden. Binnen het team is er zoveel kennis en expertise en bovendien de ruimte om jezelf te ontwikkelen. We maken veel gebruik van platforms als Salesforce, Adobe en Selligent. Het is ontzettend leerzaam om meer over deze oplossingen te leren van collega’s die de tools ook 100% beheersen.
De werksfeer
“The sky is the limit.” Ik vind dat deze zin erg typerend is voor Merkle. Mochten wij bepaalde kennis hier niet hebben, dan kunnen we langs een andere afdeling of zelfs even langs onze collega's uit bijvoorbeeld Denemarken, Zweden of Engeland. Je kunt heel vrij werken en opereren en daardoor enorm groeien binnen je specialisme. Merkle vindt jouw ontwikkeling net zo belangrijk als jijzelf. Tijdens drukke werkweken is het lastig om je eigen persoonlijke ontwikkeling in de gaten te houden. Het is dan ook belangrijk bij een bedrijf te werken die je hier scherp op houdt. Het leadership team binnen Merkle wil dat jij het hoogst mogelijke niveau bereikt. Dus is de vraag aan jou: “Waar wil je naartoe groeien? Neem je hier wel voldoende tijd voor? En wat heb je nog meer nodig?”
Binnen het team heeft iedereen zijn eigen specialisme. Waar de één meer weet van techniek, weet de ander meer van design thinking. Ik vind het enthousiasme van mensen over hun eigen vakgebied ook erg kenmerkend voor het DNA van Merkle. Omdat iedereen het zo leuk vindt wat zij zelf doen, delen ze ook graag hun kennis met anderen. Verder zijn de mensen bij Merkle ook erg collegiaal. Toen ik net bij Merkle kwam, werd ik al meteen bij allerlei dingen betrokken zoals borrels en sportactiviteiten die collega's met elkaar na werktijd doen. Ik voelde me daardoor meteen helemaal thuis.
Ben jij er klaar voor om de beste expert te worden in de markt? Neem dan snel een kijkje op onze ‘werken bij’ pagina voor onze vacatures of stuur mij een berichtje en wie weet spreken we elkaar snel.
Geschreven door:
