Hoe zorg je ervoor dat automobilisten makkelijk en veilig informatie kunnen inwinnen, zonder hiervoor het stuur los te laten? Om een antwoord te krijgen op deze vraag begon Europcar samen met Merkle aan een voice innovatie project. Het resultaat? Een Google Voice Action waarmee Europcar binnen hun huidige customer journey extra service toevoegt en de veiligheid van de consument vergroot.
Hoe zijn we te werk gegaan?
Om tot een optimaal resultaat te komen is een goede samenwerking nodig. Daarom is er gekozen voor een Agile aanpak. In een multidisciplinair team combineren we merk- en klantkennis met (technische) voice skills.
In een conversational design sprint zijn we gestart met het achterhalen en valideren van de beste use case binnen de huidige customer lifecycle. Om deze te valideren is een prototype ontwikkeld en getest met klanten. Deze klantfeedback geeft waardevolle inzichten in de wijze waarop een klant de action gebruikt en de mate waarin deze voorziet in de klantbehoeften.
Met deze informatie gingen de development sprints van start. Het continue proces van testen, valideren en optimaliseren heeft ervoor gezorgd dat de action volledig is toegespitst op de eindgebruiker. We zijn voor het optimale gebruiksgemak een stap verder gegaan door verschillende koppelingen te maken met interne systemen.
Voice als onderdeel van de Marketing Mix
Nieuwe technologieën zorgen voor nieuwe kansen. Europcar ziet, net als Merkle, de toegevoegde waarde van Voice binnen de gehele marketingmix. In een wereld waar tijd steeds schaarser wordt willen klanten efficiënter kunnen communiceren. Voice maakt klantcontact mogelijk op momenten waarop we dit in het verleden niet konden. Bijvoorbeeld tijdens het autorijden, koken of op de fiets. Door deze nieuwe gebruiksmomenten slim in te zetten binnen de customer journey is het Europcar gelukt haar klant nog beter te bedienen.
Hey Google, Praat met Europcar
Sinds 20 januari staat de Europcar Voice assistent live waarmee je in een handomdraai - of beter gezegd in een gesprek - alle informatie krijgt over het ophalen of wegbrengen van een huurauto. Zeg ‘Hey Google, Praat met Europcar’ tegen je Google Home of Google Assistent op je smartphone en je wordt meteen op weg geholpen. Bijvoorbeeld met routebeschrijvingen, openingstijden of welke vestiging er bij jou in de buurt zit.
Maar dit is nog maar het begin
Stel je eens voor dat je in een kort gesprek met de Europcar assistent precies weet welke auto je het beste kunt huren voor je verhuizing. En dat je deze vervolgens direct kan huren zonder hier een scherm voor aan te raken! De mogelijkheden tot het optimaliseren van de customer journey via Voice zijn eindeloos en wij kunnen dan ook niet wachten om ook dit gesprek tot leven te brengen!
Meer weten over Voice en conversational design? Neem contact op met Arjan van der Salm ([email protected] of +316-10334073) of vul ons contactformulier in.
