De COVID-19 uitbraak blijft de gehele wereld in zijn greep houden. Veel sectoren krijgen harde klappen, andere markten zien juist een stijging in vraag. Hoe speel je als als organisatie in op deze situatie? Juist in deze tijd is het van belang om focus te hebben op hetgeen je aan het doen bent en wellicht nog zou moeten doen. Eerder deelden we al onze insights en 20 tips om je (online) marketingactiviteiten op peil te houden. In het tweede deel van deze reeks gaan we in op het CRM domein. In dit artikel bundelen we tips hoe je door middel van je CRM in kunt spelen op nieuwe klantbehoeftes en zo te zorgen voor verbinding, ook op de lange termijn.
Veranderende klantbehoefte
Veel bedrijven moeten hun budgetten flink terugschroeven en zijn soms zelfs genoodzaakt de gehele bedrijfsvoering stil te leggen. Toch is het juist nu, met beperkt fysiek contact, van belang de relatie met de klant te onderhouden en te weten wat er speelt bij de klant.
De behoeften van de klant veranderen snel en dit heeft effect op ieder gebied binnen marketing. Het CRM domein kan juist in deze periode bijdragen aan het leveren van (nog meer) relevantie en service voor jouw klanten. Wat voorheen binnen de customer journey een logische volgende stap zou zijn, is nu allang geen vanzelfsprekendheid meer. De klant is op zoek naar de consequenties van de genomen maatregelen en de wijze waarop hier op een positieve manier mee omgegaan kan worden. Door hier als organisatie proactief op in te spelen is dan ook van cruciaal belang.
Vragen die hierbij gesteld kunnen worden zijn:
- Wat is de impact van het COVID-19 virus op mijn bedrijf?
- Welke behoeften hebben onze klanten op dit moment?
- Hoe kunnen we inspelen op deze behoefte(n)?
- Wat kunnen zij in deze tijden van een bedrijf verwachten?
- Op welke wijze willen klanten hierover geïnformeerd worden?
Consumenten hebben veel behoefte aan transparantie en vertrouwen. Een kanaal wat daarin ondersteunt is e-mail. Door middel van e-mail kun je de klant persoonlijk aanspreken en op die manier op de hoogte brengen van alle relevante ontwikkelingen. E-mail is vanwege het enorme bereik, de hoge attentiewaarde en relatief lage kosten een krachtig kanaal om dit over te brengen. Ook omdat snel op actualiteit kan worden ingespeeld en personalisatie en segmentatie van de boodschap mogelijk is.
Informatie behoefte
Welke boodschap dat moet zijn? Voor sommige van onze klanten betekent dit adequate (service) communicatie over veranderende openingstijden, langere levertijden of genomen hygiënemaatregelen. Voor andere bedrijven betekent dit dat zij klanten navigeren van een fysieke winkel naar een webshop. Om de winkelervaring zoveel mogelijk te behouden wordt er gekeken of winkelpersoneel getraind kan worden om via chats klanten te voorzien van het benodigde shop advies; een win-win situatie voor zowel de customer experience als sales. Daarnaast kan het de oplossing zijn voor operationele issues, zoals het effectief inzetten van ‘stilgevallen’ winkelpersoneel.
Brand awareness en values
Daarnaast is dit juist het moment voor bedrijven om eens ‘out of the box’ na te denken over de wijze waarop zij kunnen voorzien in de ontstane klantbehoefte om zo hun merkwaarden te laden. Dit hoeft niet altijd te resulteren in directe omzet, maar zorgt voor een verbinding op de langere termijn. Het gaat namelijk al lang niet meer om de producten en diensten die je als organisatie levert, maar juist om de service en het gevoel dat je achterlaat bij de klant. In deze tijd is dit juist het moment om hier meer op te focussen.
Een voorbeeld:
Een telecom provider met een vrij generiek product en propositie levert niet een abonnement maar juist de mogelijkheid om familie en vrienden dichter bij elkaar te brengen. Door haar klant te inspireren over waarom tijdens deze ‘social distancing periode’ contacten juist zo waardevol zijn, zorg je voor een positief effect wat op de lange termijn van veel grotere waarde is.
Tips
Een aantal tips over hoe je e-mail kunt inzetten (in deze periode):
- Geef veel aandacht voor service proposities in je e-mails;
- Kijk naar mogelijkheden om juist de online kanalen te activeren;
- Focus niet alleen op verkoop, maar juist op service en inspirationele content;
- Speel in op behoeften van klanten (kijk hierbij naar mogelijkheden en niet onmogelijkheden);
- Wees begripvol, maar niet te rigide (je kunt best nog wel communiceren);
- Denk mee met de klant, geef aan aanwezig te zijn en te blijven.
Leg dus juist nu contact met je klant. Ga na wat hen bezighoudt en hoe je de klant nu, maar ook straks, weer van dienst kan zijn. Juist nu is het van belang de relatie te verdiepen. Dit kan ook gewoon vanuit je home office. Stay in & stay safe!
Benieuwd hoe je deze verbinding zo effectief mogelijk tot stand kunt brengen? Download dan onze whitepaper over datagedreven e-mailmarketing.
Geschreven door:
