2020 is een cruciaal jaar gebleken voor e-commerce in vele industrieën. De lockdowns als gevolg van COVID-19 hebben een verschuiving in het (digitale) consumentengedrag versneld. Een crisis zoals deze heeft ervoor gezorgd dat retailers versneld digitaliseren, Mensen willen online shoppen, dus als merk moet je hierop inspelen! Er zijn maar weinig product categorieen waar een digitaal kanaal het nummer één aankoopkanaal is, maar de groeipercentages van digital commerce overtreffen duidelijk die van de fysieke winkels.
Tot nu toe heeft de kracht van online winkelen zich in 2020 met name onderscheiden voor bedrijven die voorheen al een sterk online aanbod hadden, denk aan bol.com en Zalando bijvoorbeeld. Maar eigenlijk kunnen alle bedrijven profiteren van de versnelde verandering in klantverwachtingen en -gedrag. En dat kan dit jaar nog als je erin slaagt om je klanten een overtuigende totale klantervaring te bieden. Deze totale klantervaring moet een uitstekende ervaring rondom je product(en) integreren met een betrouwbare merkervaring, een gemakkelijke koopervaring en een goede service. Dit alles voor het opbouwen en onderhouden van langdurige relaties.
De belangrijkste vraag in dit geheel is: Hoe bieden we klanten een meer persoonlijke en overtuigende digitale (koop)ervaring?
Meer inzichten met first-party data
Het wordt steeds moeilijker voor bedrijven om zich te onderscheiden van de massa tussen al die digital commerce-bedrijven – klanten hebben steeds hogere verwachtingen rond het winkelen, en wat in het verleden een onderscheidende factor was, is vandaag de dag niets meer dan een hygiène factor. De noodzaak voor bedrijven om zich aan te passen wordt steeds groter en vereist een nieuwe kijk op de koers van je bedrijf.
Een online winkel is voor een retailer niet alleen een plek om geld te verdienen door simpelweg producten of services te verkopen, maar het is ook een kans om het gedrag van je bezoekers en klanten te begrijpen door het verzamelen van first-party data.
Combineer on- en offline
De opvatting binnen digital commerce dat een transactie volledig online plaatsvindt is een misverstand over de huidige omnichannel wereld. Hierbij zijn webrooming (onderzoek online, aankoop offline) en showrooming (onderzoek offline, aankoop online) gebruikelijk winkelgedrag. Bedrijven die erin slagen om goede content te combineren met commerciele functionaliteiten (inclusief bijvoorbeeld click-and-reserve-in-store functionaliteiten) zijn degenen dieet meeste succes bij deze groepen klanten zullen behalen.
De gedachte dat digitale transacties alleen en volledig in de online winkel plaatsvinden, is dan ook te beperkt. Digital commerce is vandaag de dag aan het decentraliseren en het digitale schap strekt zich uit tot meer kanalen. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om iets rechtstreeks via social media te kopen, via spraakinterfaces of aankopen via een abonnementsvorm.
Door je online winkel ook te zien als een manier om je klanten beter te begrijpen door het verzamelen van first-party data, creeer je een waardevol klantbeeld.
Meer weten?
Digital commerce gaat om meer dan het eenmalig bekijken van producten. Het moet gezien worden in een omni-channel context waarbij CRM een waardevolle bijdrage kan leveren aan je digitale verkopen.
Tijdens onze webinars op 13 en 27 oktober vertellen we je meer over de kracht van CRM en marketing automation voor digital commerce. Zo kun jij een meer persoonlijke en overtuigende digitale (koop)ervaring bieden aan je klanten waardoor ze terug blijven komen! Meld je hier aan.
Geschreven door:
