Escuchar es poder. Saber lo que piensan los usuarios de nuestros productos digitales es un elemento clave a la hora de definir una estrategia de UX correcta. Disponer de información cualitativa directamente del propio consumidor es un valor añadido para nuestro negocio.
Los servicios VoC (Voice of Customer) han evolucionado en los últimos años desde las populares encuestas o herramientas NPS (Net Promoter Score) a soluciones que ofrecen un canal de contacto directo con el usuario en tiempo real.
Tradicionalmente, el proceso típico de recogida de feedback de una marca constaba de la recopilación de comentarios de clientes a intervalos de tiempo establecidos a posteriori o basados en interacción específicas. Pero ¿no sería más útil hablar con ellos justo cuando están navegando en nuestra web?
Imagina que puedes conocer qué está haciendo un usuario y por qué actúa como lo hace. Incluso, dar respuesta a ciertos clústeres distintos con el fin de crear una estrategia de hiperpersonalización, cuantificando y clasificando los problemas para priorizar su relevancia para la usabilidad de nuestro site o app.
- Home: realizar mejoras continuas.
- Páginas específicas: localizar bug y priorizar las mejoras del backlog.
- Checkout: mejorar la tasa de abandono del carrito.
- Contenido: crear contenidos según las necesidades del usuario.
Es importante saber qué está pasando, información que nos proporcionan los datos cuantitativos -descenso en la ratio de conversión, una alta tasa de abandono en el proceso de checkout… Sin embargo, estos no nos desvelan el por qué. Son los datos cualitativos los que nos brinda una capa informativa extra, imprescindible en nuestro customer experience.
Conocer en tiempo real la opinión de los usuarios nos permite medir la salud de nuestros canales digitales.
No debemos tomar decisiones basadas en suposiciones. Preguntemos a los clientes qué funciona y, especialmente, qué no para guiar nuestra estrategia UX de manera sólida. Una pregunta simple y directa como ¿Por qué te vas? en un pop up justo cuando abandonas el proceso de compra puede brindar información realmente valiosa para mejorar nuestro tarificador o página de registro.
¿Por qué un programa VoC puede ser útil para nuestro negocio?
- Obtener insights del por qué del comportamiento de los usuarios en nuestra web o app.
- Identificar los bugs o puntos de fricción del cliente para su optimización y resolución.
- Priorizar iniciativas de mejora en función del impacto que tendrán, mejorando la eficiencia al identificar con claridad los procesos que afectan a los usuarios.
- Medir el medir el impacto de nuestras estrategias de CRO.
- Conseguir que los clientes sean una parte integral de nuestros esfuerzos de desarrollo.
- Mejorar la relación con nuestros clientes al responder a sus necesidades y construir una visión holística de ellos.
Gracias a las herramientas cuantitativas obtenemos precisión, capacidad de respuesta y poder de predicción. Mientras que las soluciones cualitativas nos brindan riqueza interpretativa y contextual. No nos olvidemos de que si queremos convertirnos en una organización customer-centric, necesitamos preguntar, analizar y actuar de acuerdo con el feedback de nuestros clientes.
Os presentamos a nuestro partner Usabilla
Usabilla y Merkle España han formalizado un acuerdo de partenariado para trabajar de manera conjunta e incorporar en nuestro offering la disciplina digital de The Voice of Customer.
Usabilla es una conocida empresa holandesa fundada en 2009 y que en un espacio temporal de 10 años ha ido evolucionando a pasos agigantados hasta llegar a tener oficinas a lo largo del mundo (Amsterdam, Berlin, Sidney, London y Nueva York). En el 2019, pasó a formar parte de Survey Monkey, líder mundial en el software de encuestas y acaban de anunciar que es miembro de GetFeedback.
Poder disponer del feedback que tiene un usuario al visitar una web, app o incluso al recibir un email, nos proporciona una información cualitativa altamente importante ya que tenemos la oportunidad de cambiar aquellos puntos y aspectos que no están funcionando correctamente. Al mismo tiempo que mantenemos los aspectos que los usuarios valoran positivamente e incluso introducimos mejoras que faciliten la navegación, proceso de compra o experiencia general del cliente.
Hay que tener en cuenta que cuando hablamos de estrategias customer-centric cuanto más conocimiento tengamos de los usuarios que visitan nuestra app, web o leen nuestros emails más capacitados estaremos para posicionarlos en el centro de dicha estrategia y centrar todas nuestros esfuerzos en personalizar la experiencia y acompañarle siempre en sus procesos de compra.
Es por ello por lo que desde Merkle España y junto con Usabilla apostamos por poner en valor las opiniones, deseos y peticiones de los clientes para incorporarlos en las estrategias y enriquecer la toma de decisiones.
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Publicado en : Noviembre 17, 2020
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