Los procesos de venta son algo clave en cualquier negocio digital y más aún en los e-commece. Por ello, es importante realizar un análisis de todos aquellos elementos y/o procesos que forman parte del lado comercial de nuestro site.
En este post vamos a hacer una primera aproximación a los funnels de conversión y a algunos aspectos a tener en cuenta de cara a detectar ejes de mejora en los mismos, sobre todo a nivel conceptual (algo que muchas veces se dar por sentado, pero no siempre se pone en práctica ).
Para ver de qué manera podemos mejorar nuestros funnels de conversión debemos partir de una serie de premisas o preguntas que podríamos hacernos como, por ejemplo:
- ¿Cuál es el público al que nos dirigimos?
- ¿Estamos ofreciendo la experiencia adecuada para todos los dispositivos?
- ¿Nuestro proceso de venta es realmente claro? Muchas veces nos dejamos llevar con cuestiones de diseño dejando en un segundo plano la usabilidad.
Estas tres sencillas preguntas nos pueden servir como punto de partida para un análisis de negocio. En él es recomendable (entre otros) analizar los siguientes elementos de nuestro funnel. A modo de ejemplo:
- Es muy importante detectar los puntos de fuga del proceso de venta: ¿por dónde están abandonando los usuarios el funnel? Para ello, podemos guiarnos de diversas metodologías, tanto analíticas como de CRO.
- Dentro de las primeras, es clave medir los porcentajes de completitud de cada paso del funnel, detectando el porcentaje de usuarios que caen en cada paso. Es clave diferenciar siempre entre usuarios mobile y desktop, comparando el comportamiento en cada caso y detectando las ineficiencias (un proceso de venta mobile y desktop no tienen por qué ser réplicas exactas y deben adecuar su contenido y funcionalidades al dispositivo, aunque si deben ser coherentes y consistentes). En no pocas ocasiones, este es uno de los principales ejes de mejora que se detectan en el diseño de las zonas de venta de los sites en las que la dinámica comercial termina por perjudicar lo que es la finalidad real: la venta.
- A modo de ejemplo, podemos fijarnos en las siguiente imagen: en ella vemos los diferentes porcentajes de caída de cada paso del funnel hasta llegar al último, que sería la meta que hemos establecido. Aplicando lo comentado sobre los steps que muestren una menor completitud, podremos enfocar nuestras acciones de mejora en el proceso de venta de nuestro site.
![Funnel tipo]()
- Medición de los CTR´s y de los CTA´s del funnel: quizá estamos enviando demasiados impactos a nuestros usuarios y desviando la atención de lo que consideramos clave a la hora de convertir. A veces esto no se valora en su justa medida, tendiendo a crear experiencias de compra complejas o con demasiadas alternativas que pueden ocasionar efectos contrarios a los que buscamos, consiguiendo que las tasas de abandono del site crezcan por la inclusión de elementos supuestamente de apoyo y, en muchos casos, menos sigue siendo más.
- Un importante complemento a la hora de analizar los flujos de venta de nuestro negocio, además de los puramente analíticos, son los que tienen que ver con la parte de la experiencia de usuario. Unos grandes aliados en nuestra tarea son los mapas de calor y grabaciones, que pueden ayudarnos a “poner cara” a lo que los datos nos han ido mostrando sobre las principales debilidades de nuestro site. Podremos ver las concentraciones de clics y, sobre todo, la grabación de las sesiones de los diferentes dispositivos y navegadores, dándonos pistas sobre aquello que puede estar fallando y en lo que probablemente no hayamos caído. Un ejemplo de este tipo de herramientas es Hotjar, cuyas funcionalidades puedes consultar en este post.
- Otro aspecto básico sería analizar y comparar el comportamiento de los usuarios que han llegado a nuestra web por los diferentes marketing channels, lo cual nos permitirá obtener datos diferentes y perfilar nuestras audiencias para poder ofrecer en un futuro experiencias personalizadas en función de por dónde ha llegado el usuario y de las características del mismo.
Funnel de conversión tipo embudo
Una vez hemos echado un vistazo a estos elementos (y otros muchos que se nos ocurran) que puedan ser de impacto en nuestro proceso de venta ¿qué hacemos con la información obtenida? En función de la gravedad de lo que detectemos, puede hacerse necesaria una estrategia de Quick Fix mediante la cual podamos corregir los principales errores detectados para tratar de arreglar los aspectos más importantes que estén haciendo que los usuarios abandonen nuestro site o se sientan frustrados.
Pero, lo más valioso de este tipo de información, es que nos permite tener en cuenta multitud de factores a la hora de diseñar o rediseñar el site. Tanto dispositivos como navegadores, optimizar las server calls, mejorar la inclusión de recursos gráficos, proponer tests A/B, crear audiencias personalizadas y poder trabajar con herramientas como los DMP que nos ayudarán a llegar de manera mucho más efectiva a nuestros clientes y que, una vez entran en nuestra web, podamos ofrecerles una experiencia satisfactoria, que al final es de lo que se trata. Nuestro negocio lo agradecerá.
*Fuente de las imágenes: Adobe Analytics
