- “He oído que van a cambiarnos de CRM, porque la Dirección de Marketing dice que el actual ya está obsoleto…”
- “Nos caduca la licencia del DMP, y con todo el tema cookieless… ¿renovamos o nos cambiamos a un CDP?”
- “Vamos a tener que migrar toda la BBDD de clientes a la nueva instancia de datalake del grupo ¡y nos dan un plazo de 3 meses!”
Quién no ha oído o pronunciado alguna de estas frases, y/o de algún modo u otro, ha “sufrido” las consecuencias de las mismas, porque la migración de plataformas es el día a día en la mayoría de los entornos laborales.
La constante y necesaria adaptación tecnológica viene impulsada por la demanda cada vez más creciente de soluciones interdisciplinares que permitan a las empresas estar competitivamente capacitadas para ofrecer las mejores experiencias al usuario. Pero, ¿cómo pueden paliarse los efectos de un cambio tan grande que afecta a todos los niveles organizativos?
Partiendo de la base de que el sistema de funcionamiento actual ya no podría replicarse al 100% en la nueva plataforma, esto genera grandes incógnitas a la hora de elegir la solución que mejor se adapte a cada negocio. La gran variedad de ofertas en el mercado dificulta un proceso que puede alargarse meses o incluso años, ya que con el cambio se van a conseguir muchas mejoras, pero también se pueden perder estilos de eficiencia que ya estaban consolidados.
Es importante que todas las áreas implicadas (aquí también entra en juego quién y cuándo debe entrar en el proceso, y con qué nivel de decisión van a participar para evitar malentendidos) tengan muy claros sus objetivos y qué se pretende conseguir a corto, medio y largo plazo, estableciendo metas alcanzables y medibles.
Para ello, lo primero sería realizar un análisis de viabilidad del proyecto, focalizándose en los puntos que pretenden resolverse con el cambio y optimizando los recursos para no incurrir en plazos o gastos excesivos, puesto que se tiende a contratar servicios, funcionalidades o add-ons que, probablemente, ni lleguen a utilizarse solo por el hecho de adquirir la plataforma más completa “por si acaso”, o por el contrario, quedarse muy cortos y no cubrir las necesidades pensando en que es mejor “probar con lo básico e ir viendo”.
Por ello es especialmente relevante preguntar todas las dudas a los equipos comerciales de las plataformas o a las consultoras intermediarias encargadas de la migración y asegurarse que los principales objetivos quedan cubiertos. Es fundamental que aparte de la estructura directiva, las personas que están trabajando con la plataforma actual y/o vayan a trabajar en la nueva puedan expresar sus cuestiones ya que serán los que estarán en la operativa del día a día.
Para llevar a cabo el proceso de migración en sí, es imprescindible tener una metodología definida y que un equipo específico (muy recomendable introducir el enfoque de Project Management como Agile puesto que ofrecen una visión transversal al proyecto) se encargue de coordinar y gestionar todas las fases de forma planificada. Es el punto más sensible puesto que se necesita realizar una auditoría del estado actual, diseñar cómo y en qué plazos se va a realizar la migración, teniendo en cuenta cómo extraer, mapear, cargar y verificar los datos, etc.
Es el momento de la transición: el periodo de pruebas, de ajustes, de posibles errores a corregir, modificaciones de última hora y múltiples variables, es determinante para garantizar el éxito de la migración. Normalmente “el despliegue” tiene que realizarse en una fecha concreta, siendo una operación arriesgada que requiere de mucha revisión previa, puesto que la plataforma anterior deja de existir o de dar servicio y ya todo ha de funcionar en la nueva. Lo ideal sería que las dos plataformas convivan (la nueva y la existente) durante un periodo de tiempo para poder solventar cualquier problema y no dejar sin servicio a los clientes, pero esto a veces no es posible por temas presupuestarios y/o contractuales, y en algún momento, si o si, llegará lo inevitable: solo quedará una plataforma, y hay que tenerlo en cuenta para evitar la procrastinación.
Pero el proyecto no termina aquí. Una vez se realice la migración, sigue habiendo un tiempo de adaptación y de asentamiento de todo lo realizado. Los equipos ya solo trabajan en la nueva plataforma y tienen que acostumbrarse a los nuevos procedimientos. En esta fase no es recomendable volver a realizar grandes cambios: si no se trata de incidencias graves, es conveniente dar prioridad a la estabilidad de la plataforma e ir planteando una toma de requerimientos para fases posteriores, en caso de que se necesiten modificaciones o adaptaciones.
Pero nada de esto puede conseguirse si no existe una comunicación transversal, abierta y flexible con y entre los empleados y externos implicados de forma que se reduzca su incertidumbre. Los proyectos de migración suponen un reto no solo tecnológico, sino también humano, que pone a prueba las capacidades y el compromiso con la empresa de todos los intervinientes.
Los equipos han de estar preparados tanto mental como profesionalmente ante este nuevo paradigma y para conseguir el éxito ha de existir una sinergia bidireccional. Es importante que a los integrantes que van a aportar toda su experiencia y conocimientos sobre la plataforma con la que han estado trabajando hasta ahora se les ofrezca un programa formativo especializado y una gestión adecuada de la transición, puesto que se les dota de mayor seguridad y confianza para desempeñar su nuevo trabajo. Por otro lado, se ha de confiar en la experiencia y recomendaciones de los expertos de la nueva plataforma, a los que es imprescindible informarles de todo el contexto y de los objetivos que se pretenden conseguir para poder adecuar en lo posible las necesidades de la empresa con el nuevo desarrollo y trabajar en conjunto de forma satisfactoria.
Lo mismo sucede a nivel usuario, NUNCA se puede olvidar el público objetivo en ninguna de estas fases. Independientemente del motivo por el que se realice la migración de la plataforma, el usuario siempre es prioridad sobre cualquiera de los demás objetivos y se le ha de ofrecer la máxima atención y servicio en la medida de lo posible, por lo que todos los equipos han de velar para que les afecte en lo mínimo el proceso de transición de la plataforma. Lo ideal es que el usuario no tenga que percibir el cambio, pero si es inevitable por la naturaleza de la migración, es importante ser transparente en la comunicación, al igual que hay que hacerlo a nivel de proyecto, e informar a los usuarios de las posibles incidencias o cambios que puedan afectarles en su relación del día a día con la empresa. El mensaje debe ofrecer tranquilidad y enfatizar que el cambio va a suponer un beneficio para ellos y que se les va a facilitar la transición a través de instrucciones claras y sencillas y un servicio de atención al cliente que pueda atender todas sus dudas o consultas.
Y, por último, pero no menos importante, lo fundamental es aprender de los errores y celebrar los éxitos: En este tipo de procesos naturalizar el error es una de las máximas a tener en cuenta. Las expectativas suelen ser muy altas y es muy fácil llegar a situaciones de estrés o frustraciones. Para contrarrestar estos efectos, es muy recomendable ir marcando hitos y motivarse con los pequeños avances. De esta forma se crea un balance entre aprendizaje y recompensas muy positivo para todo el equipo, que derivará en una experiencia satisfactoria para el usuario.
*Fuente imágenes: Pxhere
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Publicado en : Agosto 9, 2022
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