Interaction Studio, powered by Evergage

Interaction Studio, herramienta de Salesforce que ya conocíamos, se ha renovado completamente a lo largo de este año gracias a Evergage, en lo que pretende ser un movimiento que resuelva las nuevas necesidades que las marcas van a tener que afrontar como una realidad: la gestión eficiente de la conversación con los usuarios, que permita realizar una personalización adecuada, por el canal adecuado, en cada momento (NBA/NBO) gracias a la inteligencia artificial (machine learning).

Hemos tenido acceso a este renovado Interaction Studio 2.0 gracias al training que Salesforce ha puesto a disposición de sus partners, y que nos ha permitido explorar todas las capacidades de este miembro de la Marketing Cloud. Este nuevo Interaction Studio tiene unas capacidades CDP muy sólidas, que le permiten ayudar con casos de uso CDP a las organizaciones. No obstante, la apuesta de Salesforce con este producto es centrarse en la generación de experiencias únicas para los usuarios. La visión de futuro de la suite de Salesforce es que Customer 360 se posicione como la solución CDP de la compañía, apoyándose en Interaction Studio para todo lo relacionado con generación de experiencias.

En este post vamos a explorar las nuevas capacidades de esta herramienta, aportadas por Evergage.

Site Map

A diferencia de otras herramientas, Interaction Studio ha querido poner el foco en la flexibilidad como sello personal. Esta herramienta hará las delicias de desarrolladores, programadores front-end y back-end, que podrán exprimir todo su potencial mediante una plataforma muy potente que se comporta como un libro abierto en el que, literalmente, hacer de todo. Un ejemplo de esta versatilidad es el Site Map, una funcionalidad de Interaction Studio que permite detallar, mediante Javascript, qué información va a estar disponible en Interaction Studio para su uso. Entre la información que se puede configurar en el Site Map, podemos destacar la siguiente:

Page Types: se pueden definir las diferentes páginas disponibles por las que el usuario puede navegar y que definirán qué tipo de interacciones realiza el usuario con la marca.
Content Zones: permite definir las distintas zonas, en cada página, que se marcan como personalizables y que, por tanto, son susceptibles de mostrar las creatividades que Interaction Studio considere adecuado mostrar a los distintos usuarios, en función de su comportamiento.
Catalog: mediante el Site Map se puede definir y, sobretodo, actualizar en tiempo real el catálogo de productos y servicios de los que una marca dispone, para que estén disponibles en la plataforma. Esto permite que Interaction Studio tenga siempre una foto completa de todo el catálogo que una marca abarca, actualizado en tiempo real gracias a las interacciones de los usuarios con la marca. Esto posibilita, entre otras cosas, tener un dato de stock actualizado, dato que puede ser utilizado por las capacidades de machine learning de la herramienta a la hora de decidir la Next Best Action (NBA).
Events: como no podría ser de otra manera, se puede configurar cualquier tipo de evento que los usuarios realicen en página, conociendo pues, en todo momento, cómo están siendo las interacciones de los usuarios con los diferentes productos o servicios ofrecidos, información que Interaction Studio utilizará de manera adecuada para elegir qué presentar a cada usuario, en cada momento.

Campaigns & Templates

Estos dos conceptos que introduce Interaction Studio le dan a la herramienta una tremenda versatilidad a la hora de crear y presentar a los usuarios contenido personalizado en los distintos activos por los que estén interactuando con la marca. Una vez se ha configurado la recolección de datos de los diferentes activos (Site Map), toca definir qué contenido mostrar a cada usuario, en función de su comportamiento. Campaigns & Templates son dos funcionalidades que permiten definir este contenido a mostrar, completamente desde cero, y adaptarse a multitud de comportamientos de los usuarios, como por ejemplo lanzar una personalización si se detecta que el usuario está a punto de abandonar la página. Esta versatilidad se consigue gracias a la flexibilidad anteriormente comentada, de dos maneras:

Server-side programming: mediante el uso de Typescript se puede controlar qué información se va a mostrar para personalizar a la hora de definir una Template. Esta información, que se introduce cuando dicha Template se utiliza en una Campaign, se puede completar con información que se extraiga directamente desde Interaction Studio, de lado servidor. Esto permite mostrar personalizaciones más enriquecidas a los usuarios, utilizando, por ejemplo, el módulo recomendador que posee la herramienta y que indica qué producto es más interesante mostrar a los usuarios.
Client-side programming: mediante Javascript, HTML + CSS se puede definir por completo cómo tratar la información recogida desde lado servidor, para definir la personalización que se quiera mostrar. Esta personalización puede ser una creatividad, un pop-up, etc. cualquier cosa que pueda ser programada mediante el dúo HTML+CSS y controlada mediante Javascript, por lo que las posibilidades son casi infinitas.

Machine Learning

La joya de la corona de esta herramienta, y la cual permite dar un paso muy importante hacia el decisioning, es que todo lo comentado anteriormente, la creación y presentación de experiencias personalizadas en función del comportamiento de los usuarios, se ve reforzado mediante un potente módulo de inteligencia artificial que permitirá a Interaction Studio decidir, de manera autónoma, qué contenido es el más adecuado mostrar a cada usuario, en cada momento. Para conseguir esto, cuenta con las siguientes opciones:

Einstein Recipes: ya mencionado anteriormente, es un módulo recomendador en el que se pueden crear "recetas" utilizando diferentes "ingredientes" y cuyo resultado mostrará una lista de productos recomendados de mayor a menor verosimilitud, según el comportamiento del usuario. Esto permite, por ejemplo, mostrarle al usuario un carrusel de productos en los que podría estar interesado, y al estar recomendados automáticamente en base a sus interacciones, aumentar la tasa de conversión de los mismos.
Einstein Decisions: módulo que permite seleccionar, de una lista muy amplia de características, cuáles de ellas se quieren utilizar para entrenar un modelo de machine learning, cuyo resultado permitirá a la herramienta mostrar la experiencia personalizada más relevante a cada cliente en tiempo real, de entre todas las opciones posibles. Esto permite, por ejemplo, decidir qué banner mostrarle al usuario en la homepage, de entre 10, 20 o 25 opciones distintas, en función de su comportamiento, y gracias a toda la inteligencia artificial que está funcionando por detrás, y que permiten dotar a la herramienta de verdaderas capacidades de decisioning.

Como se puede ver, la apuesta de Interaction Studio por la modernización de la relación cliente- marca es muy grande. Las nuevas tecnologías, tales como el machine learning, permiten a esta herramienta aportar verdadero valor a la hora de mostrar experiencias relevantes a los usuarios. Si a esto le añades la tremenda flexibilidad de la herramienta a la hora de la ingesta de información, creación y presentación de experiencias, obtienes un producto realmente interesante. Definitivamente, Interaction Studio ha venido para quedarse, así que si te quedas con ganas de saber más no te preocupes, seguiremos informando ;)

*Fuentes de referencia: