En este post hablaremos de una de las herramientas de Customer Experience más utilizadas del mercado, que no es otra que IBM Tealeaf y las múltiples posibilidades que nos ofrece en el análisis del comportamiento de los usuarios.
En primer lugar, antes de poder realizar cualquier análisis a través de Tealeaf, es importante recordar que la base fundamental que nos permite la obtención de datos son los eventos. Para poder comprender mejor la estructura de esta herramienta de Customer Experience y la usabilidad de la misma, recomiendo leer el post de mi compañera Irene “IBM Tealeaf, introducción a los eventos” donde se explica los puntos a tener en cuenta para una correcta configuración de eventos.
Destaquemos algunos aspectos que debemos tener presentes antes de comenzar la creación de un dashboard:
- Tealeaf comenzará a recoger datos en el momento de la creación del evento, por lo que antes de realizar cualquier informe es necesario dejar un marco de tiempo que permita obtener un volumen de datos óptimo para el análisis.
- Cualquier modificación técnica implica comenzar de nuevo la recogida de datos, por lo que, una buena práctica, es elaborar el Dashboard y sus correspondientes Widgets de manera paralela a la configuración de los eventos. De este modo, se puede monitorizar su correcto funcionamiento y subsanar posibles errores (en el caso de haberlos).
- Exceptuando aquellas dimensiones que Tealeaf recoge por defecto (día, semana, mes, etc.), cualquier dimensión que se quiera cruzar con un evento en un report, (dispositivo, navegador, tipo de error, etc.), previamente tiene que ser configurado en dicho evento.
- Los eventos que se añaden a un mismo report SIEMPRE tienen que estar creados en un mismo ámbito (Step. Hit o Sesión) ya que, de lo contrario, no se estaría contrastando la información de manera correcta.
La configuración técnica está lista, ¿cómo creo un informe?
Una vez definidos los principales KPIs para nuestro caso de uso y configurados los eventos necesarios que recogerán la información deseada, lo primero será crear un nuevo dashboard a través de la pestaña de Analytics (dentro del menú de Optimize) donde se irán añadiendo los diferentes Widgets del informe.
Existen 4 tipos diferentes de informes:
- Standard Report: muestra la información gráficamente ofreciendo diferentes posibilidades de visualización:
- Process Report: se trata de un informe tipo funnel. Muestra el ratio de conversión y de abandono de los diferentes pasos de un proceso.
- KPI Report: este tipo de informe permite hacer un seguimiento del valor medio de una métrica. Previamente se indica un índice (target) que funcionará como valor medio óptimo. En función de la configuración de la alerta mostrará si los valores recogidos están por encima o por debajo de la media indicada.
- Geo Report: se trata de un tipo de informe que geolocaliza métricas, indicando el valor promedio de las regiones, la región con el valor más alto y la región con el valor más bajo. Es necesario configurar previamente esta opción para habilitar la geolocalización.
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Como resumen final, destacar que IBM Tealeaf se trata de una herramienta de Customer Experience que requiere una configuración técnica previa al análisis, lo cual es cierto que aumenta la complejidad respecto a su usabilidad y supone un esfuerzo extra en el análisis de cada Caso de Uso que se plantee, pero sin duda alguna, se trata de una herramienta con un gran potencial en cuanto a la explotación de dato.
*Fuentes de las imágenes: Freepik (principal) y Teleaf (cuerpo de texto).
