Uno de los aspectos principales en todo plan de marketing debe ser el conocimiento que tengamos de nuestros clientes, saber qué necesidades actuales tienen y cuáles prevemos que pueden ser futuras para así poder definir las acciones y estrategias que nos permitan rentabilizar nuestro negocio.
Para ello, debemos ser conscientes de cómo se comporta en las diferentes etapas, (desde que establece una relación con nosotros hasta que deja de tenerla), es lo que se conoce como el Ciclo de Vida del Cliente (CDV) en el cual centraremos nuestras estrategias en el cliente en vez de centrarnos en el producto.
Si analizamos todo el ciclo (CDV), podremos establecer las fases por las que atraviesan nuestros clientes. Vemos estos cinco estados:
Fases Ciclo de Vida Cliente (Fuente Propia)
Fase de Adquisición
Todos nuestros esfuerzos de marketing deben estar centrados en la comunicación con el cliente, lo que se traducirá en un aumento en los costes de inversión de las estrategias que utilicemos para comunicarnos con él (campañas SEM, social media, display, generación de leads).
Debemos construir la suficiente confianza para que el cliente nos considere como una posible solución a su necesidad.
Fase de Conversión
Debemos contar con los procesos que nos permitan ofrecer toda la información al cliente para disipar cualquier duda respecto a nuestra solución para sus necesidades.
Hemos de trabajar con el objetivo de “educar” al cliente para tomar una decisión de compra.
Las acciones de marketing deben estar orientadas a la venta con lo que utilizaremos una segmentación basada en las necesidades del cliente.
Necesitaremos crear estrategias para mantener el interés del cliente y estar atento ante cualquier indicio de cambio en la conducta o necesidades del mismo y, así, actuar en consecuencia.
Fase de Crecimiento
En esta fase nos centraremos en los clientes que ya nos han comprado y nuestro principal objetivo debe ser incrementar el valor de la venta.
Deberemos establecer las estrategias para conseguir la lealtad y fidelización del mismo.
Fase de Retención
Nos centraremos en los clientes que tienen un consumo importante, “clientes de alto valor”.
Nuestra estrategia de marketing debe estar orientada a que sigan demandando nuestros servicios, por lo que necesitaremos entender claramente cuáles son sus necesidades y, así, evitar que se vayan a nuestros competidores.
Fase de Reactivación
El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente.
Deberemos crear estrategias que vuelvan a establecer una confianza con nuestra marca.
Analizar el Ciclo de Vida del Cliente nos aportará las siguientes ventajas:
- Una visión global de las necesidades del cliente para definir estrategias comerciales.
- Una visión personalizada por cada cliente para poder incrementar su valor.
- Nos ayudará a la consecución de nuestros objetivos de venta.
