El factor tiempo es el que nos acostumbra a indicar en qué fase de interacción estamos con nuestros clientes. El primer contacto, se establece en la fase de adquisición, donde focalizamos parte de nuestro presupuesto para alentar a los consumidores a que compren nuestros productos y/o servicios.
Después de ese punto, nos encontramos con la fase de retención, donde monetizaremos la inversión, consiguiendo el primer objetivo que se plantea respecto a la relación con los clientes. Es ahora cuando el esfuerzo tiene que ser mayor para conseguir fidelizar al usuario. Su experiencia será determinante para conseguir mantener esa relación que toda empresa quiere conseguir. No obstante, para llegar a este punto, la relación entre ambas partes tiene que haber madurado lo suficiente como para establecer un vínculo estrecho. Es por ello, que necesitamos conocer a nuestros clientes para saber cuáles son sus necesidades.
¿Cómo gestionar nuestra relación con el cliente?
El Marketing relacional nos ayuda a conseguir esa confianza del cliente a largo plazo, que le llevará a comprar en nuestra empresa y a recomendarla, consiguiendo que el nivel de “engagement” o sentimiento de marca vaya aumentando en nuestros clientes y logrando que se mantenga en el tiempo.
Existen tres pilares básicos que nos ayudarán en nuestra estrategia de relación:
- Conocer mejor a nuestro cliente: existen distintas opciones que nos permiten conocer y establecer una mejor relación a través de nuestros activos digitales. Herramientas de CEM (Customer Experience Management) o de “Digital Analytics” nos darán una visión del comportamiento del usuario. El resultado de todo esto, va más allá de un mero análisis basado en datos (números). Es aquí donde el papel de los analistas toma especial importancia, donde tendrán que ser capaces de extraer “insights”, transformándolos en puntos accionables para conocer y entender a nuestro gran tesoro, el “cliente”.
- Satisfacción del cliente: en todo negocio no existe un único tipo de cliente, ya que sus necesidades no son las mismas. El conocimiento del mismo, nos permitirá dar un servicio adecuado y personalizado para cada grupo de clientes que tengamos identificados.
- Crear una relación a largo plazo: sin haber trabajado duro en los dos puntos anteriores es difícil conseguir retener al cliente. Es por ello, que las relaciones duraderas sólo se consiguen si existe una buena comunicación entre ambas partes, siendo esta fluida y duradera.
Apoyémonos en el CRM
Las soluciones tecnológicas con las que conseguimos desarrollar nuestra estrategia relacional, es a través de los CRMs (Customer Relationship Management). Este sistema nos permite establecer un marco, donde dispondremos de toda información actualizada relacionada con el cliente (ventas, servicio de atención al cliente, soporte técnico, etc.), permitiendo mejorar día a día nuestra relación. Llegados a este punto, podríamos pensar que nos basta con tener una buena comunicación con el cliente para mantenerlo fidelizado pero, ¿y si, de repente, esa relación se rompe? ¿qué es lo que ha pasado? ¿qué hemos hecho mal?
Para reducir estas situaciones, es recomendable que los tres puntos básicos dentro de nuestra estrategia de relación sea recurrente. ¿Y esto cómo se hace? Dada toda la información disponible en nuestros sistemas CRM, podemos extraer información de ella para plasmarla en nuestros activos digitales. Dicho en otras palabras, podemos enriquecer nuestro conocimiento del cliente introduciendo información del CRM dentro de nuestro portal y/o app, ya que nos ayudará a segmentarlo mucho mejor. Es aquí donde el proceso iterativo nos permite avanzar en el conocimiento del cliente, cruzando datos de comportamiento de usuario con datos de relación. Si nos enfocamos un poco en la parte técnica, este proceso se consigue introduciendo en nuestros activos digitales, dicha información en “dataLayers”, permitiendo que nuestros analistas puedan “jugar” con más datos y darnos insights más específicos y completos.
Es posible que con el tiempo, avanzar dentro de este contexto sea una tarea más ardua, debido al gran volumen de datos que queremos gestionar. Es aquí donde entra el concepto de “big data” y “minería de datos”, el cual intentará descubrir patrones dentro de ese lago de datos. Pero este punto, lo dejaremos para un futuro post. Y para ti, ¿hasta dónde ha llegado el conocimiento de tu cliente?, ¿crees que tu nivel de fidelización podría mejorar?
