Según el informe de Salesforce State of the Coneccted Customer de 2020, el 80% de los consumidores de todo el mundo consideran la CX (Customer Experience) tan importante para la fidelidad de la marca como los productos o servicios que esta ofrece. Es aquí donde la estrategia omnicanal entra en juego. La necesidad de alcanzar esa CX orquestada en todos los canales hace que busquemos crear la mejor experiencia de cliente omnicanal, traduciéndose así en una mayor fidelidad hacia la marca y en un aumento de las posibilidades de compra.
Primeros pasos hacia la CXM
Muchas corporaciones a veces se sienten abrumadas por la cantidad de datos, tecnología, procesos, etc. de los que disponen y no tienen claro por dónde empezar; piensan que una estrategia tecnológica es una hoja de ruta para el éxito, sin embargo, es solo eso, una hoja de ruta para la tecnología. Esto es sólo una de las piezas necesarias, pero hace falta mucho más.
Para poder tener una buena CXM se hace necesario poder contar con una base sólida e integrada de datos, plataformas y estrategia que puedan integrarse para que el proceso funcione.
Pero, ¿cómo tengo que integrarlas para poder activar CXM con éxito? La respuesta es con un aliado, una figura que ayude a definir, orquestar e integrar toda esa estrategia, que conozca las plataformas y saque el máximo partido a los datos, el Customer Strategist.
¿Quién es el Customer Strategist?
Customer Strategy, “estrategia del cliente” en español, por tanto, la función del Customer Strategist reside en ser la pieza estratégica y transversal del Customer Experience Management (CXM), disciplina donde, desde Merkle, somos líderes en el mercado.
Además de diseñar estrategias, el Customer Strategist, como owner de la estrategia omnicanal se encarga de coordinar y de garantizar el cumplimiento del Customer Experience con el resto de áreas.
Construye estrategias data-driven en las que el usuario/cliente está en el centro. Ese conocimiento del consumidor le permite tener una visión estratégica global que hace que la comunicación con el cliente sea una conversación fluida y acertada. Dejando atrás la comunicación fragmentada que venimos años arrastrando.
Es el encargado de diseñar la gestión de las interacciones con el cliente, tanto a través de touchpoints de contacto físico y/o digital. Con el fin de ofrecer experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos. Y todo ello lo consigue con la identificación y el conocimiento de la audiencia, creando los buyer personas.
¿Por qué es tan importante la figura del buyer persona?
Los buyer persona no son algo nuevo, llevan usándose tanto en marketing como en desarrollo de producto desde hace años. Sin embargo, lo que es novedoso es la forma en la que el Customer Strategist las define y las integra en toda la estrategia omnicanal.
Usando datos de diferentes fuentes, se definen y crean Buyer Personas que son verdaderamente activables. Se analiza la viabilidad de esas estrategias y el impacto que tendrán el negocio. Los Buyer Personas se aterrizan en segmentos de audiencias que sirven de catalizador para unir ambos mundos, la parte de paid media y la de own media. De esta forma, usando las mismas audiencias de forma orquestada y omnicanal conseguimos alcanzar una CXM de éxito.
CXM como la clave del éxito
Aunque el 88% de los consumidores esperan que las empresas aceleren sus iniciativas digitales debido a la pandemia, seguimos viendo que el 52% describe que la mayoría de las interacciones están fragmentadas, según el informe de Salesforce, lo que pone de manifiesto la necesidad de crear una verdadera estrategia omnicanal en el que los canales dejen de ser silos y pasen a ser puntos de contacto orquestados dentro del Customer Journey.
Poner al cliente en el centro de toda la estrategia de negocio hace que las empresas sean las más convenientes, más transparentes, más personalizadas y más memorables. La experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca. Es vital para las empresas mejorar su CX si quieren seguir en el mercado.
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Publicado en : Mayo 24, 2021
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