El Customer Journey
Gracias al customer journey podemos entender cómo se comportan las personas cuando contactan con nuestra marca, o cuándo aún no la conocen. Es una herramienta indispensable en la estrategia de marketing, y que todas las marcas deberían tener en cuenta para lograr sus objetivos.
Ya sea una boutique de moda o un ecommerce de electrónica, alrededor de nuestro negocio las personas pasan por este journey. Es aquí donde detectamos los puntos de contacto de las personas con nuestra marca y las debilidades o pain points de estos.
De la mano del customer journey vamos a trabajar con marketing automation, esto es, los flujos establecidos para contactar con las personas cuando éstas realizan alguna acción concreta.
A continuación, explicaremos qué es y cuáles son sus casos más prácticos en una estrategia digital.
Marketing Automation, ¿qué es?
Es el conjunto de acciones que, previamente, se han configurado en un programa para que estas se desencadenen con la realización de algún evento, generalmente por parte del usuario que navega por nuestro sitio web o app.
Existen diversas herramientas que nos permiten realizar este tipo de acciones: Salesforce Marketing Cloud, Hubspot, Adobe Experience Cloud, Bloomreach, Mailchimp, etc.
Cada herramienta tiene una interfaz distinta, pero para crear un buen flujo de trabajo lo importante es definir una estrategia y todas las acciones que la componen, incluyendo los pasos por los que el usuario tendrá que pasar.
Gracias a estos procesos podremos automatizar una parte importante de nuestro trabajo, ya que no solo se trata de enviar correos electrónicos a los usuarios, sino también de actualizar bases de datos o de hacer pruebas A/B en nuestra página web.
El objetivo de un flujo o workflow de marketing automation es que el usuario realice la acción que queremos, como por ejemplo una compra cuando le enviamos un mensaje de "carrito abandonado".
Para crear una buena estrategia digital debemos tener claro que no todas las personas somos iguales, por lo tanto, hay que definir muy bien nuestros procesos de la siguiente forma:
- Segmentar: no todos somos iguales ni buscamos lo mismo. Identificar el target group (grupo objetivo).
- Identificar a las personas: crear nuestros buyer persona y humanizar cada segmento.
- Definir un buen customer journey.
5 journeys clave de marketing automation
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Welcome o bienvenida a suscriptores
Es uno de los principales y más básicos que podemos tener en nuestra estrategia. Se basa en un formulario de suscripción en el que los usuarios se dan de alta para recibir comunicaciones comerciales, y en cuanto envían su solicitud, se desencadena el proceso de la imagen.
El primer email que se enviaría a la persona suscrita sería el que se denomina "Welcome", y es en el que se le da la bienvenida a la lista de suscriptores para enviarles información periódicamente.
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Carrito abandonado
Con esta automatización buscamos que las personas que salieron de un proceso de compra antes de realizar la compra, vuelvan a él.
Se lleva a cabo mediante un código que nos devuelve información sobre los artículos que alguien ha añadido al carrito de la compra, y cuáles ha comprado o cuáles no. De esta forma sabremos si alguien abandonó el proceso antes de comprar los artículos que tenía en el carrito.
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Valoración post compra
Se trata de una automatización muy recurrente en los ecommerce, ya que en ellos se pide al usuario que valore los productos comprados para publicar su reseña en la web del producto. Es un flujo de gran ayuda ya que los consumidores muchas veces nos guiamos por las opiniones de compradores previos.
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Premiar a los mejores clientes
Cuando se trata de hacer un regalo a nuestros mejores clientes debemos ser cautos. Pensemos como un cliente: si nada más hacer una compra nos envían un cupón descuento nos sienta mal, ya que lo podíamos haber utilizado en esa compra.
Se trata de una técnica de fidelización que no siempre funciona si no se realiza debidamente. Estos son mis consejos:
- Prueba con regalos dentro del pedido (no siempre un descuento es lo mejor).
- Si enviamos un descuento, mejor esperar un tiempo antes de enviarlo y comprobar que no haya realizado ninguna compra muy reciente.
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Reactivación de clientes inactivos
Este es un caso aplicable principalmente para tiendas online. Gracias al análisis del comportamiento del usuario podemos saber cuánto tiempo lleva sin visitarnos o sin hacer una compra. Y en este caso podemos crear un journey cuyo activador sea: “última compra hace más de 6 meses”.
En este caso el trigger o activador sería este último, y tras comprobar que en ese periodo de tiempo no ha hecho compras, revisaríamos si aún tenemos su consentimiento para enviarle emails y le enviaríamos un correo electrónico diseñado específicamente para esta situación.
Conclusiones
Aquí has podido conocer algunas de las automatizaciones de marketing más utilizadas y que más te ayudarán en tu día a día. Esto unido a un buen conocimiento de tu cliente y la entrega de una experiencia lo más personalizada posible le dará un gran prestigio a tu marca.
Estos ejemplos son una pequeña aproximación para que puedas conocer su funcionamiento, pero si necesitas más información o un buen asesoramiento no dudes en contactarnos.
*Fuentes bibliográficas:
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Publicado en : Marzo 16, 2022
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