Los clientes esperan una experiencia fluida con la marca donde no existan desconexión o silos entre los canales. Para ello, se torna imprescindible contar con la tecnología que nos permita orquestar un customer journey fluido y personalizado, en tiempo real.
Nuestro partner global, ThunderHead, está pisando fuerte en la industria tecnológica gracias a su plataforma de customer engagement, que da respuesta a las marcas en su necesidad por transformar la estrategia de customer experience.
Gracias a sus soluciones, es posible disponer, en primer lugar, del dato digital, la llave que nos va a abrir las puertas de los pasos hacia la experiencia total de cliente. Posteriormente, podremos orquestarlo. En otras palabras, diseñar acciones o personalizaciones ya que ThunderHead es capaz de decidir y priorizar las acciones de manera one to one para finalizar el proceso mediante la activación.
Esta activación podrá ser de diferente manera, ya que posibilita hacerlo mediante la misma plataforma a través de la personalización o conectándose a otros sistemas (server to server) para así, entre otras, mandar un email en función de las acciones que haya realizado el usuario.Todo ello acompañado de la IA que ofrece a través de ThunderBay que hará que los datos se enriquezcan mediante predicciones y recomendaciones.
La propuesta de valor de Merkle España alrededor de la plataforma de ThunderHead se puede resumir en los siguientes puntos:
- Priorización de los casos de uso: resulta importante romper los silos cross-channel y aquella desconexión de audiencias que obstaculizan la personalización one to one tan importante para nuestra estrategia CX. Las audiencias están compuestas por muchos usuarios, con atributos conjuntos que la propia audiencia congrega y características únicas que enriquecen nuestras acciones. Es precisamente en este punto donde ThunderHead, gracias a esa personalización y priorización que hace de los usuarios, permite centrarse en el comportamiento que tienen tanto con las marcas como con los productos/servicios.
- Otro de los puntos a destacar es la estrategia, desde Merkle España apostamos por estrategias proactivas que dependan de los feedback y resultados propios. Así, consideramos que ThunderHead aporta valor gracias al Customer Journey visualization que garantiza la visualización de la navegación de los usuarios en cada canal y genera informes que agrupa la evolución de los usuarios, permitiendo conocer los puntos que generan abandonos para su revisión.
- Por último, como guinda al proceso, incluimos la capacidad que ofrece esta tecnología para activar la NBA/NBO (Next Best Action/Next Best Offer) a través de la propia plataforma o mediante otros sistemas en función del conocimiento que hemos adquirido de los usuarios. De esta manera, es posible priorizar esa acción a llevar a cabo teniendo en cuenta tanto los objetivos del cliente como los de negocio.
Todas estas características hacen que apostemos por la herramienta que ofrece ThunderHead para sacar el máximo partido al Customer Experience y, así, conseguir mejorar los KPI´s de negocio (aumento del ratio de conversión, reducción de los costes, mejora cross-sell/Up-sell) al mismo tiempo que los usuarios identifican a las marcas como la solución a sus necesidades.
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Publicado en : Noviembre 16, 2020
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