Para aprender y mejorar hay que saber escuchar a nuestro entorno. A la hora de tomar una decisión, es importante conocer lo que piensan de nosotros; pero no sólo lo que dicen los expertos sino cualquier persona que nos mencione.
Las situaciones personales se pueden resolver con la ayuda de otras personas. Sin embargo, las empresas necesitan de una ayuda externa para saber qué es lo que se está diciendo de ellos. Es entonces cuando las empresas deben plantearse utilizar la metodología de Escucha Externa.
Hoy nos vamos a centrar en Brandwatch, cómo empezar a usar esta herramienta, la optimización de la monitorización diaria, ventajas e inconvenientes, así como los principales beneficios de la misma.
¿Cómo empezar?
Antes de comenzar a trabajar con un cuadro de mando, debemos establecer una query específica de obtención de resultados. Una query es la consulta que realizamos contra la base de datos de la herramienta. La definición de la query resulta fundamental en el proceso de Escucha Externa, ya que cuanto más específica sea la query mejores resultados obtendremos para trabajar en el día a día con nuestro dashboard.
Brandwatch ofrece una lista extensa de operadores para la realización de la query: una búsqueda de un hashtag específico, un perfil de Twitter, exclusión de palabras, operadores por redes sociales, etc.
Por ejemplo, si buscamos DIVISADERO, encontraríamos cualquier tipo de mención que contenga la palabra DIVISADERO (nuestra empresa, el barrio de San Francisco, etc.). Para conseguir una búsqueda más específica y ajustada a la marca corporativa, incluiríamos la siguiente query: (Divisadero OR site: Divisadero.es) NOT (“San Francisco” OR “barrio” OR “calle”).
Una vez tenemos lista nuestra query ya podemos crear un cuadro de mando en base a ella. Brandwatch ofrece la posibilidad de crear diferentes tipos de cuadros de mando: por defecto, por canales de Facebook y por canales de Twitter. Además, recientemente, ha añadido otros en los que podemos analizar los posibles influencers y detractores, analizar la reputación de tu marca así como un dashboard a nivel demográfico.
Optimización de la monitorización diaria: creación de reglas, etiquetas y alertas
Con la creación del cuadro de mando y la obtención de resultados no hemos finalizado la puesta a punto de la herramienta. Hay que realizar un seguimiento diario y trabajar en la mejora constante de la categorización de las menciones.
Una de las principales ventajas de la herramienta es la creación de reglas, alertas y etiquetaspara conseguir automatizar al máximo las menciones que vayan saliendo diariamente. Con las reglas conseguimos categorizar las menciones con un mismo patrón de manera automática. Por otro lado, las alertas nos ayudan a reaccionar instantáneamente sobre aquello que se menciona de nuestra empresa. Finalmente, las etiquetas nos permiten agrupar aquellas menciones con similares características.
Por ejemplo, DIVISADERO fue el patrocinador del Measure Bowling Madrid el pasado 11 de junio. Para agrupar todas las menciones relacionadas con el evento creamos la etiqueta “Measure Bowling”. De esta forma podemos realizar gráficas y extracción de estadísticas exclusivas del evento. Para estar al tanto de lo que se hablaba, creamos la siguiente alerta: “Measure Bowling” AND Divisadero.
Ventajas e Inconvenientes
La personalización de menciones es uno de los puntos más fuertes de la herramienta. Si conseguimos crear una rutina de monitorización diaria, podremos realizar una variedad de gráficos que aporten un mayor valor a nuestros análisis.
Hoy en día, escuchar activamente debería ser un MUST para todas las empresas.
Os invito a leer este post de mi compañera Tamara Lucas, donde podréis obtener una fotografía completa de las herramientas para la optimización de medios sociales.
¿Qué experiencia tenéis con herramientas de Escucha Externa?
