Cómo activar audiencias a través de la personalización

La personalización es el primer paso para que nuestra empresa empiece el camino hacia una visión más Customer Centric. En nuestro último post sobre audiencias, os contamos los diferentes análisis y modelos que se pueden llevar a cabo para conocer en profundidad a nuestros clientes digitales, así como usuarios que nos visitan habitualmente o interactúan con nuestra marca. Tras hacer muchos análisis y aclarar quiénes son nuestras audiencias, debemos empezar ya a definir una estrategia de cómo vamos a activarlas en las distintas plataformas que ofrece el mercado y de qué manera. En este post nos enfocaremos en explicar las maneras más eficaces de activar nuestras audiencias a través de la personalización.

La personalización no debería definirse por la tecnología que se esté utilizando, sino que debería ser una estrategia centrada en ofrecer experiencias únicas para cada usuario dentro de nuestras audiencias. Debe ser una estrategia omnicanal, una conversación que quisiéramos que nunca terminase.  

Pero, ¿qué podemos personalizar y cómo podemos conseguirlo?

Personalización on-site

En primer lugar, debemos poner en marcha los insights que hemos sacado de los análisis y modelos que hemos hecho al principio, conociendo bien los distintos Customer Journeys que nuestras audiencias pueden tener. Con esto podemos empezar el primero paso para personalizar la web. Aquí podremos personalizar varios elementos para testear y luego optimizar, empezando por ejemplo con el banner de la home.

Algo muy común y eficaz es cambiar el banner de la home en base a la audiencia que pertenezca el usuario. Por ejemplo, si en nuestro análisis previo encontramos que una audiencia que tiene una alta propensión de convertir está compuesta de hombres entre 35-45 con niños que han visitado nuestra página más de una vez, podemos crear una experiencia donde mostremos la mejor oferta de todos los productos que vio en su última visita con una imagen y copy adaptado para él. Esto puede ayudar a la conversión final puesto que iniciamos una conversación más cualificada con el usuario. Después, podemos ir optimizando la creatividad, el copy, el CTA, etc.

Otra manera muy interesante de utilizar la personalización on site mientras enriquecemos nuestras audiencias es el uso de behavioral targeting. Este tipo de estrategia de personalización utiliza el comportamiento real time de los usuarios, procesando su navegación y al instante muestra ofertas de interés para ellos. Esto es una forma de enriquecer nuestras audiencias ya predefinidas e ir identificando nuevas basadas en el comportamiento real de nuestros usuarios.

¿Con qué herramienta(s) podemos contar?

Los Digital Experience Platforms (DEPs) como Optimizely o Google Optimize, los Customer Data Platforms (CDPs) como Tealium o Journey Orchestration, plataformas como Thunderhead pueden facilitar estos tipos de personalizaciones creando journeys óptimos, audiencias real-time y analizando su eficacia para afinar la estrategia.

Personalización de campañas

Como ya hemos definido previamente las audiencias, también podemos ir creando campañas para ellas. Estas audiencias, al ser en un principio más cualificadas, nos ayudarán a tener un mejor rendimiento de nuestras campañas. Si personalizamos campañas con Dynamic Ads por ejemplo, somos capaces de segmentar a aquellas personas que han estado en nuestra web o app y ofrecerles exclusivamente los productos que han visto o que más les interesan. También, si en nuestro análisis hemos identificado audiencias que diferencian entre los clientes y no clientes, podemos cambiar los copys y tener una conversación más adecuado con ese usuario.  
 

¿Con qué herramienta(s) podemos contar?

Google DV360, Facebook, and LinkedIn por ejemplo ofrecen la opción de tener anuncios dinámicos.

Personalización de emailings

Aunque es la estrategia más vieja, es de las más conocidas. Fue una de las primeras vías de personalización ya que se empezó a adaptar los mensajes de los e-mailings a los usuarios: enviando newsletters personalizadas, dirigiendo a los usuarios por su nombre con un toque más humano. Ahora se puede sofisticar con una selección de los productos que están todavía en su carrito, o que pueden ser de su interés debido a su comportamiento online. Estos tipos de correos siempre deben tener un estilo personal e intransferible. Por ejemplo, a nivel contenido, si sabemos que tenemos audiencias a las que les puede interesar algún post del blog, sea por sus motivos e inquietados que hemos identificado como buyer personas, podremos segmentar nuestros correos para que envíen contenido relevante para apoyar nuestro branding y continuar manteniendo una conversación con ellos, sean leads o clientes fieles.

¿Con qué herramienta(s) podemos contar?

Muchas herramientas de Customer Relationship Management (CRMs) como Hubspot, o Salesforce Marketing Cloud pueden apoyar a este tipo de estrategia.

No existe una estrategia “one size fits all”. Una estrategia de personalización siempre debe girar en torno a los clientes y hacerles la vida más fácil, y no basarse en que pueda ofrecer una marca. Con una estrategia bien hecha de personalización, conseguiremos más engagement con los usuarios, les facilitaremos el proceso de compra, aumentaremos su lealtad y, sobre todo, profundizaremos nuestro conocimiento y relación con nuestras audiencias. La personalización supone ventajas tanto para nuestra empresa como para nuestras audiencias que recibirán sus frutos, y siempre debe formar parte de nuestra estrategia de marketing.

*Fuente imágenes:

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